Změnové projekty: Hra o 10 levelech s jedním pokusem

Vytisknout

Petr Moravec, Develor

Větší změny obvykle znamenají pro vaší firmu i nové příležitosti. Z pohledu lidí, kterých se změny dotýkají, však mohou vyvolávat i obavy a různé otázky. Lidé jsou v první řadě zvědaví na to, jak nová situace ovlivní je samotné nebo jejich nejbližší spolupracovníky.

O tom, jak získat lidi pro změnu, se v posledním desetiletí diskutuje hodně. Mnohem méně se mluví o tom, na co si dát pozor při řízení změny jako projektu. Přitom můžete až o 40 % zvýšit pravděpodobnost úspěchu změnového projektu, pokud se na začátku ujistíte, že navzdory tvrzení zadavatele měníte správnou věc.

Pokud do projektu vtáhnete správné lidi, kvalitně projekt naplánujete a důsledně budete plán naplňovat a pokud si současně zachováte otevřenou hlavu a budete ochotní se učit ze zkušenosti (Goldratt Research Labs, 2013).

Svůj změnový projekt si můžete představit jako napínavou hru, ve které po úspěšném zvládnutí úkolů odpovídajících danému stupni, postupujete do další herní úrovně. S tím rozdílem, že ve hře můžete snadno začít znovu, zatímco v reálném životě máte obvykle jen jeden ostrý pokus.

1. Zapojte respektované influencery

Říká se, že pokud máte v autobuse ty správné lidi a pokud ještě sedí na správných sedačkách, tak je vcelku jedno, na jak náročnou cestu se vydáte, ale zvládnete to. Při změnových projektech, které obvykle doprovází velké napětí i očekávání, to platí dvojnásob. Pokud do projektového autobusu s nápisem „změnový tým“ posadíme jen několik členů z podpůrných rolí a pak další osoby, které byly do projektu nominovány kvůli své zvědavosti a volnému času, náš autobus – pokud se vůbec rozjede, tak zákonitě v první zatáčce havaruje.

Je zarážející, proč v mnoha případech reálných změnových projektů ve firmě reprezentuje projekt tým, kterému chybí přirozená autorita, klíčové kompetence, informace nebo rozhodovací pravomoci. Proto se ve své práci odpíchněte od mapy vlivu a proveďte důslednou stakeholder analýzu, ať máte na klíčových pozicích klíčové influencery.

2. Definujte obraz úspěchu (Picture of Success)

Trvejte na tom, že společně s iniciátory změny nakreslíte optimální stav po zavedené změně. Nedávno jsem pracoval s manažerem, který svou vizi zformuloval na 4 stranách textu. Více zhustit to již nešlo. Následně jsem měl interview s 8 jeho spolupracovníky z různých částí světa a ptal jsem se jich, jak rozumí vizi, se kterou byli seznámeni. Každý hovořil úplně o něčem jiném. Ponaučení: Pokud se v úvodu shodnete na jednom jednoduchém obrázku, rozhodně předejdete mnoha problémům.

Předložte silný business case. Měňte pouze správné věci. A nebojte se iniciátory změn challengovat, pokud to je jinak a jejich business case pokulhává.

Konečně, zkuste dát dohromady s týmem krátké a výstižné shrnutí, o co ve změnovém projektu kráčí. Někdy je to jednoduché. Jindy se to zdá být zhola nemožné. Nejbizarnější jsou v tomto ohledu různé kulturní transformace, jejichž původci již ve firmě dávno nepracují nebo se pohybují jen v rovině teoretických úvah. Přijmout vágní zadání si dobře rozmyslete, nebo ho musíte dobře přeformulovat a s ostatními si nové znění odsouhlasit.

3. Stanovte „tvrdá“ KPIs

Říká se, že co měříte, to také ovlivňujete. Zaměřte se při definici tvrdých KPIs jak na očekávané výsledky změny, tak na aktivity a nastavte jednoduché a spolehlivé způsoby měření toho, o co v projektu skutečně jde. Nic složitého. V jednoduchosti je krása.

Metriky pomáhají lidem ve změně pochopit, co je pro firmu a pro zákazníka důležité. Pokud je cílem zavedení nového CRM, nastavte např. metriky: počet lidí, kteří se poprvé přihlásili do CRM, průměrný počet nových denních záznamů po pobočkách, objem x-sell prodejů generovaných díky údajům v CRM.

4. Vymezte model řízení projektu (Governance model & Dashboard)

Definujte kromě KPIs také klíčové manažerské role a prvky řízení změnového projektu. Kdo je za co zodpovědný? Jak bude probíhat komunikace, podpora, povzbuzování a kontrola projektu? Jak často se budete scházet na určité úrovni a kontrolovat pokrok na projektu? Jaké rutiny a průběžné výsledky budete sledovat?

Každý změnový projekt bude profitovat z týdenního týmového review, kde transparentně prodiskutujete pokrok i další kroky na projektu v horizontu jednoho týdne. KPIs vizualizujte na dashboardu. Nezapomeňte, že lidem pomáhá, když vidí výsledky a pokrok.

5. Najděte klíčové benefity změny

Sestavte přehled všech opravdu zajímavých benefitů změny pro různé cílové skupiny uvnitř firmy, pro zákazníky, pro dodavatele i pro celou vaší firmu. Pracujte s ním jako s živým dokumentem. Vycházejte z něj při tvorbě komunikace.

Posbírejte trefné příklady a analogie, na kterých můžete jednotlivé výhody lidem ilustrovat. Divili byste se, kolikrát se stane, že se jinak bystrý avšak nepřipravený vedoucí týmu snaží výhodu změny lidem vysvětlovat na příkladech, které pro ně vůbec nejsou relevantní.

6. Kočírujte rizika spojená se změnou

Tak jako při každém jiném seriózním projektu, vytvořte s týmem kvalitní risk log nebo i heat mapu. Rizika identifikujte, roztřiďte, kvantifikujte a eliminujte nebo si připravte plán na jejich zmírnění nebo řešení, pokud nastanou. Definujte jasné zodpovědnosti a pravomoci v rámci prevence, hlídání a minimalizace rizik. Jedním z rizik je nepochybně rezistence lidí. Včas identifikujte možné důvody rezistence lidí a hledejte formy prevence či zvládání rezistence.

Pokud to uděláte, můžete být překvapeni, když to díky tomu půjde relativně snadno. V opačném případě budete rádi, že jste na situaci připraveni. Ne jako Jamie Oliver, kterému se vzbouřila celá škola dětí a kuchařky, které nechtěly jíst a vařit jeho nová jídla. Podcenil rizika a zanedbal psychologickou přípravu. Nejlepším lékem na rezistenci je přitom včasné smysluplné zapojení lidí.

7. Dejte to do Ganttu

Změnovému projektu prospěje, pokud jej přenesete do Gantt diagramu a naplánujete všechny kroky, role a zodpovědnosti, čas a zdroje. Do plánu zabudujte tzv. „rychlé výhry“. Pokud se lidé dotknou úspěchu, budou mít tendenci to opakovat. Tak jim v tom pomozte a oslavte průběžné úspěchy spolu. Cílem plánu není mít o všem přehled, ale zajistit, „aby to odsýpalo“. Projekt musí nabrat hybnost a tu si i udržet, jinak hrozí, že zahyne.

8. Stanovte komunikační plán

Lidé nechtějí žít v nejistotě. Klíčem k úspěchu při komunikaci změn je srozumitelný a relevantní obsah tou nejlepší formou a ve správný čas. Proto je užitečné si vytvořit kvalitní plán všech komunikačních kroků, těch pravidelných i jednorázových.

Přizpůsobte komunikátora, formu a komunikační médium potřebám a preferencím uživatelů. Bude hrát ve váš prospěch, pokud je kvalitou a načasováním pozitivně překvapíte. Praktickou pomůckou při řízení změny je rovněž sestavení seznamu často kladených otázek (F.A.Q.) a odpovědí.

9. Zajistěte kvalitní feedback

Průběžná realistická zpětná vazba je ve změnách váš největší přítel. U malých projektů, které se týkají jednoho týmu – jednoduše na sebe obrátíte židle a promluvíte si. U větších projektů pozvete kolegy na projektové kafe, kde s nimi sdílíte pokrok a současně získáváte od nich zpětnou vazbu. U opravdu velkých změnových projektů vytvořte síť spřízněných duší z řad klíčových influencerů. Rádi vám je pomůžeme najít s nástrojem DEVELOR CX Ray.

10. Učte se průběžně ze zkušenosti a nekompromisně testujte vše, co pouštíte na týmy

Preferuji testovat nové věci na malém vzorku, pak po zpětné vazbě je ještě vylepšené poslat dál. Ať se to týká nového formátu komunikace, nového e-shopu nebo nového prodejního přístupu. Raději zaveďte novinku dobře v jednom pilotním týmu, a pak to teprve šiřte dál. Ve změnových projektech se vyplatí lidem naslouchat a učit se za běhu.

Autor článku

Obsah byl připraven ve spolupráci

Zaujal Vás tento článek? Objednejte si služby tohoto dodavatele na EduCity.cz a jako členové Klubu EduCity můžete získat něco navíc.

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace