Do popředí internetového prostředí se dostávají především firmy, které si postupem času vybudovaly dobrou “online pověst”, k čemuž výrazně přispívá hodnocení spokojených uživatelů. Nedávná studie společnosti Capterra zjistila, že firmy z těchto recenzí neumí dostatečně čerpat výhody, a tak ztrácí určité příležitosti.
Capterra pracovala s 500 účastníky s cílem definovat důležitost online hodnocení v rámci nákupního a rozhodovacího procesu pro zisk informací, které mohou dodavatelům zboží a služeb pomoci se správným zacházením s online recenzemi.
Co vyplynulo z průzkumu?
- Zákazníci důvěřují online recenzím více než osobnímu doporučení přátel
Podle studie čte online recenze před každým nákupem 26 % zákazníků. Naopak pouze 4 % to nikdy neudělala. Zajímavé je, že až 36 % respondentů uvedlo, že by při koupi produktu více věřilo online zákaznickým recenzím než odborným testům či doporučením od přátel. - Spokojení zákazníci píší recenze častěji než ti nespokojení
Podle výsledků studie píší většinu recenzí velmi spokojení nebo velmi nespokojení uživatelé. Častěji však ti spokojení, což ale může být (dle Capterra) u některých způsobeno tím, že za napsání kladného hodnocení dostanou zaplaceno. - Polovina zákazníků nikdy neobdržela od společnosti odpověď na hodnocení uživatelů
Následující zjištění, jak moc může online hodnocení zákazníků ovlivnit pověst podniku, možná některé zaskočí. Dokonce 60 % respondentů uvedlo, že jsou přesvědčeni o tom, že online recenze a zákaznické hodnocení neberou dodavatelé vůbec nebo dostatečně v potaz - 23 % společností tvrdí, že na recenze nereagují
Při průzkumu bylo zjištěno, že 84 % společností nepoužívá software k hodnocení svých zákaznických recenzí. Zároveň 23 % z nich uvedlo, že na recenze nereagují. 9 % nahlašuje nebo rovnou maže negativní příspěvky rovnou.
Základní kameny zákaznických recenzí
Zásadní zjištění, že on-line recenze jsou často důvěryhodnější než názory přátel, vedlo k pojmenování kritérií, podle kterých se zákazníci rozhodují. Účastníci průzkumu měli seřadit pět základních bodů zákaznického hodnocení podle důležitosti. Zde jsou výsledky:
- Komentáře v textové podobě (46 %)
- Hodnocení produktu např. hvězdičkami (29 %)
- Počet recenzí odeslaných prostřednictvím produktu (15 %)
- Stáří recenze (8 %)
- Informace o recenzentovi (2 %)
Vyplývá z toho, že textové recenze jsou důležitější než pouhé hodnocení pomocí hvězd nebo bodů. Uživatelé navíc věnují pozornost počtu recenzí. V průzkumu se 76 % rozhodlo pro produkt, který obdržel o něco horší hodnocení, ale zato na něj bylo třikrát více recenzí. V závislosti na sektoru výrobků uživatelé věnovali různou pozornost stáří ratingu. Vzhledem k době použitelnosti produktu či služby důvěřuje 28 % respondentů pouze recenzím napsaných v posledních třech měsících. Například ale u domácích spotřebičů nebyl kladen důraz na aktuálnost.
Hodnocení uživatelů ovlivňuje viditelnost
Jedním z klíčových důvodů, proč jsou recenze zákazníků tak důležité, je to, že prodejci a dodavatelé profitují zejména z pozitivních recenzí, protože tím ovlivňují viditelnost na Googlu či jiných srovnávačích, které recenze shromažďují. Počet, četnost a různorodost recenzí, jak uvádí společnost Moz, zaměřující se na SEO (Search Engine Optimalization - optimalizace webových stránek pro vyhledávače, pozn.redakce) mají dopad na to, jak vysoko ve vyhledávání je společnost uvedena.
Studie v konečném důsledku pojmenovává to, co by měl pochopit každý dodavatel: on-line hodnocení zákazníků je rozhodující pro pověst firmy, a ti, kdo je neberou v potaz a ignorují je, zásadním způsobem ovlivňují růst svého podnikání a dostatečně nevyužívají jejich potenciál, který jim přináší nové obchodní příležitosti.
-bp-