Když se zeptáte provozovatele obchodu nebo restaurace na klíč k úspěchu, dozvíte se něco o poskytování skvělých služeb zákazníkům. Mezi úslužností a obtěžováním je ale tenká linie, kterou ještě zužuje skutečnost, že to, co jednoho zákazníka potěší, může druhého odpuzovat.
Jistý velký obchodní řetězec zavedl pravidlo, které nazvali „pozdrav do deseti sekund“. Zaměstnanci tak vyhlíželi zákazníky a snažili se být první, kdo je osloví.
Nabídka pomoci v první minutě může ale řadu zákazníků odradit. Mnohem vhodnější je nechat zákazníky, aby si produkty sami prohlédli a nabídnout pomoc jen v případě, že zákazník začne vypadat zmateně.
Číšníci jsou další skupinou, která může velmi snadno překročit pomyslnou linku mezi pozorností a rušením hostů. Například když host dojí, je velmi nezdvořilé, když přijde číšník promptně odebrat jeho talíř, když jeho společník ještě nedojedl.
Služby se také mohou zvrtnout v případě, když se firma snaží vehementně přátelit s klientem, který o to nestojí.
Před několika lety se dostal do řečí řetězec Safeway kvůli tomu, že vyžadoval po svých zaměstnancích, aby se smáli a vyhledávali oční kontakt se zákazníky. V roce 1998 se dokonce vyskytly stížnosti žen, které byly kvůli tomuto nařízení vystaveny harassmentu, protože si někteří muži mysleli, že s nimi flirtují.
Loňská studie firmy Accenture uvádí, že nucení zaměstnanců, kteří se přirozeně necítí v dobrém rozmaru, aby se smáli, je psychologicky zatěžuje a může vést k emočnímu vyčerpání.
Zákazníci ale chtějí být osloveni a chtějí, aby se s nimi zacházelo s respektem. Také mají rádi pocit, že jsou vítáni. Je rozumné, aby zaměstnanci, kteří pracují ve službách nesli zodpovědnost za to, jak jednají se zákazníky. Když se ale interakce stane kodifikovanou, příležitost pro skutečné napojení na zákazníka je ztracena.
Na druhou stranu ale někdy firmy chybují – ve snaze o maximální efektivitu – když spoléhají až příliš na samoobslužný prodej. Zákazník by měl mít vždy možnost poradit se.
-av-