Představte si, že vašemu nadřízenému zatelefonuje zákazník a stěžuje si na vás. Vašeho šéfa to samozřejmě nepotěší, a tak se ani příliš neptá, co se vlastně stalo. Automaticky předpokládá, že chyba je na vaší straně, protože jste se zákazníkem špatně zacházeli. To je typický příklad situace, kdy zaměstnanec cítí, že kritika ze strany šéfa není oprávněná a spravedlivá.
Ať už váš nadřízený při tlumočení zákazníkovy stížnosti zůstává v relativním klidu nebo se uchýlí ke křiku, vy s tímto obviněním nesouhlasíte. Jak to dát správně najevo? Praktický návod přinesl server Harvard Business Review.
1. Neukvapujte se
Nedávejte okamžitě najevo svůj nesouhlas a vyhněte se jakýmkoli výbuchům emocí. Rozčílením byste celý problém ještě zvětšili. Vyslechněte kritiku a předpokládejte, že s vámi má šéf dobré úmysly a chce vám svou kritikou pomoci. Uvědomte si, že s největší pravděpodobností bude následovat další setkání ve větším klidu, kdy budete moci o celé věci lépe promluvit.
2. Ujistěte se, že kritice správně rozumíte
Můžete – v klidu – položit několik otázek, které vám pomohou situaci lépe pochopit. Zeptejte se například: „Co přesně si myslíte, že jsem řekl nebo udělal? Jaké problémy daného zákazníka si myslíte, že jsem přehlédl? Co si myslíte, že mě vedlo k tomu, že jsem se zachoval, jak jsem se zachoval?“ Zjistíte tak nejen, jak si váš šéf představuje, co se stalo, ale odhalíte i případné skryté předsudky o vaší osobě a práci.
3. Ptejte se na příklady
Zajímejte se, jak lépe jste mohli danou situaci zvládnout. Požádejte nadřízeného, zda by vám mohl popsat konkrétní příklady nebo postup, který by zvolil on sám. Zároveň se ptejte na příklady toho, co jste v daném případě zvládli dobře, aby diskuse byla vyváženější. Nakonec shrňte, v čem byste se mohli zlepšit.
4. Poděkujte a požádejte o čas
Řekněte, že si zpětné vazby vážíte a požádejte o určitý čas, abyste o ní mohli přemýšlet. Zároveň dejte najevo, že byste chtěli se šéfem mluvit o incidentu podrobněji a přidat několik postřehů z vašeho pohledu. Navrhněte, že si promluvíte znovu za několik dní a celou věc uzavřete.
5. Prověřte názory ostatních
Požádejte o názor na to, jak jste jednali se zákazníkem, své spolupracovníky. Najděte někoho, může to být i přítel mimo firmu, kdo vám zcela upřímně řekne, zda byla chyba na vaší straně.
6. Připravte se na druhou schůzku
Nejprve shrňte, co jste se od svého šéfa dozvěděli a jak se na celou věc díváte vy. Představte svůj plán, co změnit na základě získané zpětné vazby. Pokud jste stále pevně přesvědčeni, že jste neudělali nic špatně, řekněte to. Zachovejte však maximální klid a domluvte se na nejvhodnějším řešení podobných situací.
-kk-