10 kroků k lepšímu řízení výkonnosti v call centru

INNERGY, s.r.o. Článek si můžete přečíst zdarma díky společnosti INNERGY, s.r.o.

Vytisknout

Řízení výkonnosti patří k nejpalčivějším otázkám manažerů call center. Britský portál Call Centre Helper proto nedávno uspořádal webinář na téma řízení výkonnosti a publikoval článek se zajímavými postřehy účastníků. Deset nejzajímavějších doporučení si můžete přečíst níže.

1. Učte operátory hodnotit vlastní výkony

Lidé jsou k době většino hodně kritičtí a při hodnocení svých výkonů před svými manažery dokáží sami přijít s možnostmi, jak se zlepšovat.

2. Pořádejte skupinové poslechy telefonátů

Například jednou měsíčně se sejděte a učte se navzájem dobrým technikám vedení hovorů, které najdete ve zkoumaných telefonátech.

3. Informujte operátory, jaksi vedou

Buďte zcela otevření v tom, jaká hodnoticí kritéria uplatňujete. Pak můžete bez obav diskutovat o výkonnosti za přítomnosti celého týmu.

4. Umožněte operátorům vidět jejich hodnocení v reálném čase

Zřiďte dokument, v němž mohou všichni operátoři kdykoli vidět výsledky svých dosavadních hodnocení výkonnosti. Budete je to motivovat k lepším výkonům.

5. Odměňujte nejlepší telefonáty

Vyhlašujte nejlepšího operátora měsíce na základě kritérií, jako je schopnost vést telefonát, schopnost řešit problémy, iniciativa, nadšení apod. Vítěze odměňte penězi nebo jinou formou odměny, která mu bude vyhovovat.

6. Nehodnoťte pouze krátké telefonáty

Krátké telefonáty většinou probíhají bez problémů. Při hledání cest pro zvyšování zákaznické spokojenosti se proto zaměřte na delší hovory.

7. Sdílejte nejlepší praxi

Podporujte operátory v tom, aby sami přicházeli s novými nápady na zlepšení a zaznamenávali je na jedno místo, kde budou přístupné všem. Odměňujte nejčastější přispěvatele.

8. Zaveďte metodologii Net Promoter Score

Při řízení výkonnosti zaměstnanců vycházejte z měření loajality zákazníků.

9. Jděte příkladem

Manažer call centra by se měl pravidelně zapojovat do telefonování a nechat své podřízené, aby jej při vyřizování hovorů sledovali.

10. Končete něčím pozitivním

Když mluvíte s operátory o jejich výkonnosti a možnostech zlepšení, nekončete negativně. Vždy najděte něco pozitivního, na co se zaměříte do budoucna.

-kk-

Zdroj: Call Centre Helper - britský online týdeník věnovaný call centrům
Zobrazit přehled článků ze zdroje Call Centre Helper

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace