Péče o zákazníky ve sféře elektronického obchodování

Aplikace určené k péči o zákazníky využívají Internet k automatizaci obchodních procesů pro podporu zákazníků a zákaznických služeb. Před zavedením elektronického obchodování by taková kvalita a rozsah služeb zákazníkům nebyly vůbec myslitelné. Běžné podnikové systémy (jako jsou např. tradiční call centra a software pro **CRM**) se rozšiřují a nabízí stále nové služby (např. samoobslužné).

Komponenty aplikací pro elektronické obchodování se dají dále používat a zaimplementovat do nových aplikací pro péči o zákazníky, a tak výrazně rozšířit jejich funkce.

Na rozdíl od tradičního řetězce „výrobce – distributor – zákazník“ začínají nyní vznikat nové obchodní ekosystémy. Ve vztahu výrobce – zákazník začínají dominovat zákazníci a skupiny zákazníků. Zákazníci nejsou jen konečným článkem řetězce, ale rovnocenným partnerem.

Proto je nutné též přehodnotit systémy péče o zákazníky. Podle odborníků je nutné poskytnout zákazníkům dostatek informací (což v současné době rozvoje Internetu není problém), zvolit vhodnou technologii a propojit jednotlivé zákazníky mezi sebou. Je také dobré si představit zákazníky jako vlastní zaměstnance.

**Datum vydání: VIII/2001**