Hyperpersonalizovaná zákaznická zkušenost (2/2): Propojená cesta zákazníka

Nyní rozpracujeme koncept, ke kterému jsme se už přiblížili v předchozím článku. Hyperpersonalizovaná zákaznickou zkušenosti si ukážeme na příkladu obchodu s potravinami.

Prodejci potravin by mohli více využívat segmentace založené na chování. Kdyby sestavili persony, představující jejich zákazníky, mohli by pak dělat velké věci. Když zjistíte, kde žijí vaši zákazníci, co nakupují a jak to nakupují, můžete jim připravit jedinečné zážitky.

Zážitky, jako je ten popsaný v následujícím odstavci, mohou být připraveny především pro věrné zákazníky. Moderní technologie nám umožňují navrhnout podobné scénáře právě na základě person, které představují naše modelové zákazníky.

Jak vypadá propojená zákaznická zkušenost?

Představte si, že jste ženatý, bohatý zákazník, který pravidelně nakupuje v místním supermarketu. Jednoho dne se rozhodnete koupit láhev šampaňského – čekáte totiž hosty. Když si vyzvednete láhev, obchod vám pošle video notifikaci zobrazující lidi, kteří si užívají láhev právě toho šampaňského, které jste si koupili, a jedí k němu nějakou řepnou polévku, chléb a sýr. Obchod se Vás také zeptá, zda si chcete koupit červenou řepu a další přísady. Vy souhlasíte – a obsluha obchodu vám záhy všechny přísady předá.

Použijte persony k porážce obřích online konkurentů

Článek na webu obchodní školy Wharton pod University of Pennsylvania tvrdí, že např. majitelé psů mohou velmi pohodlně objednávat krmivo pro psy z Amazonu. Ten nabízí dobré ceny a vše se dá vyřídit online. Co přesvědčí takového majitele psa, aby místo toho raději zašel do místního obchodu s výbavou pro domácí zvířata? Pokud například místní obchod nabídne vykoupání psa nebo ovyčištění jeho zubů, může to být pro majitele psů velice přesvědčivé. Popřípadě může zakomponovat do své nabídky ještě další službu – poskytnutí hlídání pro domácího mazlíčka pro ty majitele domácích zvířat, kteří hodně cestují.

Chcete-li změnit chování zákazníků, musí vaše firma pochopit, co je motivuje. Firmy potřebují začít chápat, o co zákazníkům jde – a to i na úrovni jednotlivce.

-jk-

Zdroj: Knowledge@Wharton - odborný portál přední světové obchodní školy Wharton při University of Pennsylvania
Zobrazit přehled článků ze zdroje Knowledge@Wharton

Články v sérii

Aktuální

Hyperpersonalizovaná zákaznická zkušenost (1/2): Máte správný postoj?

Aktuální

Hyperpersonalizovaná zákaznická zkušenost (2/2): Propojená cesta zákazníka