Rashomonův efekt a jak s ním pracovat

Když se vypořádáte s krizí, musíte být kreativní a musíte se umět rychle rozhodovat a jednat. Krize totiž nejsou časem na řízení na základě konsensu. Čím více faktů však k situaci máte nebo se snažíte získat, tím těžší může být rozhodnutí. A tak se dostáváme k Rashomonovu efektu...

Čím více informací máte, tím méně víte

S termínem Rashomonův efekt prišel jako první antropolog Karl Heider. Jeho teorie odkazuje na to, jak lidé chápou a popisují složité a nejednoznačné situace. Název vznikl zcela banálně na základě filmu Rashomon od Akiry Kurosawy z roku 1950, ve kterém jsou všechny protichůdné výpovědi očitých svědků o vykonaném zločinu uváděny jako pravdivé.

Popišme celý efekt například na příkladu marketingového oddělení, kde každý z členů má svou roli při vytváření různých kampaní. Stejně jako v příběhu má i každý člen svůj úhel pohledu, svou pravdu, která je zároveň i příčinou subjektivních zkreslení. Každý jednotlivec tak má sklon vnímat věci skrze své schopnosti a zkušenosti. Jsou to slepá místa. Nelze objektivně říci, že pravdu má jen jeden nebo dva členové. Každý má svým způsobem pravdu a vnáší do věci svůj odborný pohled.

Jak v příběhu prohlásila jedna z postav, rabín Šemuel ben Nachmani: „Nevidíme věci takové, jak jsou. Vidíme věci tak, jací jsme my.“ Proto je konsensus tak obtížný. Heider si myslel, že tento efekt je přirozeným východiskem zvláště zapeklitých problémů. Není však třeba se ho obávat. Je potřeba se s ním naučit pracovat.

Krok č. 1: Udělejte analýzu nákladů a přínosů

Zatímco designer tvrdí, že problém je na hlavní stránce, IT tým tvrdí, že chyba je v nastavení responzivního webu. Mediální agentura zase prohlašuje, že vaše reklamy na sociálních sítích ztrácí důvěru zákazníků a vy byste měli zvážit spíše PPC... Až projdete veškerou zpětnou vazbu, pravděpodobně najdete nějaké „nízko visící ovoce“, které se dá utrhnout. Například to, že IT tým má pravdu a že responzivní web je dnes už skutečně nutností a je nutné web přizpůsobit mobilním zařízení, které uživatelé používají stále více.

Mohou existovat i jiné případy, kdy třeba máte prostředky k provedení změny, ale nesouhlasíte s ní např. z důvodu osobního zaujetí. Možná máte právo být skeptičtí, ale mějte na paměti, že váš nesouhlas může pramenit ze skutečnosti, že pravděpodobně vy sami osobně upřednostňujete určité řešení nebo třeba platformu. Dejte si pozor na vlastní zkreslení. Pamatujte, že nejste zákazník. Některé nápady se vyplatí vyzkoušet, pokud máte zdroje.

Krok č. 2: Prioritizujte nápady

Na základě analýzy nákladů a přínosů pravděpodobně zjistíte, že váš tým může mít v lecčem pravdu, ale zabere to tolik prostředků a přinese tak malé výsledky, že to nedává smysl. Možná zjistíte, že může být efektivní i řada dalších nápadů, ale je třeba je posunout, protože váš tým nemá k dispozici všechny zdroje najednou. Stanovte si jasnou prioritu toho, co by váš tým měl řešit jako první, co byste měli dělat dál a co by se mělo přidat k (zatím) nevyřízeným položkám.

Krok č. 3: Sestavte hypotézy

Pokud jste přijali vědecký přístup, pak to, co vám váš tým skutečně dal, je soubor hypotéz o tom, jaké změny je třeba provést. Pracujte s každým, kdo podal návrh, aby se myšlenka proměnila v testovatelnou hypotézu.

Krok č. 4: Otestujte nápady

Na konci dne nezáleží na tom, co si myslíte vy nebo váš tým. Zákazník se rozhodne. Omezte riziko a zvyšte šanci na úspěšnou změnu testováním u zákazníka. Vytvořte test A/B a zjistěte, jak zákazníci reagují. Některé změny mohou být příliš velké na to, aby se otestovaly v plném rozsahu. Rozdělte je na části, které vám poskytnou včasnou známku úspěchu nebo neúspěchu, a vyzkoušejte je.

Krok č. 5: Oceňte přínos každého

Pokud například výsledky testů ukazují, že delší obsah na stránce funguje lépe, můžete tato data projít s designérem a vysvětlit, proč oproti jeho návrhu tuto stránku měnit zatím nebudete. Dejte nicméně vašim lidem najevo, že na jejich názorech záleží.

 

Tento postup je nejlepším způsobem, jak překonat Rashomonův efekt a to nejen v této nejisté době, kdy není jednoduché přijít s funkčním řešením situací, s nimiž se firmy a týmy musí potýkat.

 

-bb-

Zdroj: Target Marketing Magazine - web amerického čaospisu o direct marketingu a komunikaci se zákazníky
Zobrazit přehled článků ze zdroje Target Marketing Magazine