1. Využijte moderních způsobů komunikace
Profesionálové v zákaznickém servisu mohou tedy pracovat se zákazníky osobně, po telefonu nebo prostřednictvím e-mailu či chatu. Dnešní doba přináší nepřeberné množství možností, jakým způsobem dopřávat zákazníkům vynikající péči. A nezáleží na tom, zda před klientem stojíte osobně, nebo se ocitáte na druhé straně sluchátka mobilního telefonu. Rozvoj dovedností v této oblasti je pro zaměstnavatele velmi důležitý, proto své zaměstnance motivují k neustálému zlepšování poskytovaných služeb.
Tip: Využijte profesionály v zákaznickém servisu a outsourcujte.
2. Udržujte se ve střehu
Čas od času byste se měli zamyslet nad tím, proč se k vám zákazníci vracejí a v čem spočívá ta přidaná hodnota, kterou ve vašich službách spatřují. Můžete tak osvědčené metody neustále zdokonalovat a navyšovat tím svou konkurenceschopnost. Pravidelná školení, kterých se pracovníci účastní, by měla udržovat jejich schopnosti v režimu „stále se rádi učíme a zlepšujeme“.
3. Mějte dokonalou znalost vašich produktů a služeb
Nezbytnou součástí kvalitního servisu v oblasti péče o zákazníky je dokonalá znalost produktů a služeb, které prodáváte. Měli byste mít stoprocentní jistotu, že jste vy i vaši zaměstnanci lidmi na svých místech. Ubezpečte se, že všichni ti, kteří jsou v kontaktu se zákazníky, mají přehled o tom, jak vaše produkty či služby fungují. Je dobré znát například nejčastější otázky, které zákazníci kladou, a umět odpovědět tak, že budou spokojení.
4. Zaměřte se na CRM neboli řízení vztahů se zákazníky
Prostřednictvím CRM (anglicky Customer Relationship Management) například zjišťujete, jaké jsou potřeby vašeho zákazníka. Máte tedy přehled o jeho potřebách, prioritách a v neposlední řadě víte, čím ho oslnit a kolik je ochoten do kvalitního servisu investovat finančních prostředků. Jedná se o metodiku efektivní komunikace se zákazníky, což zahrnuje i formu a způsob chování organizace k těmto zákazníkům. CRM umožňuje tvorbu strategie, která vede k většímu uspokojování potřeb klientů.
5. Vnímejte požadavky vašeho zákazníka
-
Naslouchejte potřebám vašich klientů. Je to jedinečný způsob, jak poskytovat přesně takové služby, o které má zákazník zájem. Pozorným vnímáním požadavků můžete pochopit, co přesně po vás druhá strana chce. Vyslyšte, o co vás žádá, případně navrhněte alternativu.
-
Zákazníci oceňují přímé odpovědi na své otázky. Snažte se na všechny telefonáty a e-maily odpovědět do 24 hodin. Případně dejte klientům alespoň vědět, kolik času na vyřízení jeho požadavku potřebujete.
-
Jednejte zdvořile a přátelsky. Ukažte, že je respektujete.
6. Řekněte si o zpětnou vazbu
Možná budete překvapeni, co se o svých zákaznicích dozvíte, když se jich na rovinu zeptáte, co si myslí o vaší firmě, produktech a službách. Vše, na co byste rádi znali odpovědi, můžete uvést například v dotazníku spokojenosti zákazníka. V neposledním případě můžete požádat přímo o reference.