Postup pro systematické hledání příčin problémů šetří nervy, čas a peníze.
Slovo „problém“ má v češtině široké použití. Používáme ho jako obecné označení nějaké starosti nebo potíže. Ve skutečnosti jsou za tím slovem schovány situace, které je možné převést na jednu z následujících možností, nebo jejich kombinace:
1. Co vybrat, jak se rozhodnout?
Hledám nejlepší možnost, musím vybrat nejlepší variantu. O tom byl první díl této série – Rozhodovací analýza.
2. Co se děje?
Nevyznám se v situaci, nevím co je potřeba udělat, co je důležité a co ne. Řeší systematická analýza situace.
3. Co by se mohlo stát?
Je přede mou důležitá činnost, musím zajistit úspěch. Řeší analýza rizik, analýza potenciálních problémů.
4. Proč se to stalo?
Potřebuji zjistit příčinu nějakého jevu, abych ji odstranil a zabránil tak dalšímu výskytu potíží. Analýzu problému popisuji dále v tomto článku.
Omezíme nyní význam slova „problém“ na situaci, pro kterou platí:
- Něco nefunguje tak, jak by mělo (datová síť, obchodní aplikace, stroj, proces, člověk...).
- Důsledky jsou nepříjemné (finanční ztráty, rozzlobení nadřízení, netrpěliví zákazníci...).
- Já nevím proč TO (zase!) nefunguje a abych se pohnul z místa, musím (konečně) najít pravou příčinu.
Dosaďte si jakýkoliv větší malér z Vaší praxe. Vzpomenete si na okolnosti, které doprovázely usilovnou snahu o řešení?
- Stres vlivem tlaku od zákazníka a nadřízených.
- Unáhlené úsudky o příčině a překvapení ze slepé cesty.
- S postupujícím časem únava a frustrace.
- Zmatek v informacích: Co je fakt a co je domněnka?
- Vzrůstající počet zapojených odborníků vlastních i od dodavatelů s různými zkušenostmi.
- Mnoho více či méně pravděpodobných verzí proč se TO stalo, případně kdo za TO může.
- Věta: „U nás je všechno v pořádku!“ (rozumějte: „V naší sféře zodpovědnosti se příčina nevyskytuje, tak už nás neobtěžujte požadavky na součinnost.“).
- Neproduktivní porady.
- Komunikační chaos.
Dobrou zprávou je, že většině výše uvedených jevů a okolností se dá vyhnout. Tím, že jednotlivci a tým mají znalost vhodného racionálního postupu a také kázeň z něho neuhnout.
Analýza problému z metodiky Kepner-Tregoe je takovým spolehlivým postupem. Byla vytvořena jako zobecnění těch nejlepších přístupů k řešení problémů, které pánové Kepner a Tregoe pozorovali v rámci svého výzkumu. Díky použití této metody bylo mnoho atraktivních (a nesprávných) příčin závažných problémů včas vyloučeno ze hry jako nepravděpodobných. V jiných případech byli řešitelé nasměrováni do oblasti, ve které by intuitivně, nebo ze svých předchozích zkušeností, nikdy příčinu problému nehledali.
Podstata metody tkví v důsledném použití následujícího myšlenkového postupu a v pečlivé dokumentaci jednotlivých kroků:
- Popis problému pomocí ucelené sady otázek. Platí přece řešitelské pravidlo „problém dobře popsaný je problémem napůl vyřešeným“.
- Vytvoření hypotéz a test jejich pravděpodobnosti.
- Ověření nejpravděpodobnější hypotézy vhodným způsobem (nejrychlejším, nejlevnějším…).
A k tomu několik preventivních úvah obrovské hodnoty, na které se obvykle v jásotu nad úspěchem zapomene:
- Úvaha o příčině odhalené příčiny.
- Úvaha o tom, kde jinde by se mohla stejná příčina objevit v budoucnu.
- Úvaha o tom, jaké další nežádoucí efekty se mohou projevit teprve časem.
A protože nejoblíbenější problémy jsou takové, které nikdy nenastanou, tak o metodě pro prevenci problémů bude příští díl.
(Napsáno s využitím materiálů společnosti Kepner-Tregoe a knihy „Myšlení pomalé a rychlé“ od Daniela Kahnemana.)