Procesy jsou zodpovědnost specialistů, ne jen manažerů

Zlepšete chod vašeho byznysu tím, že využijete inteligenci svých expertů. Je to příležitost, která by neměla být přehlížena, tvrdí poradci společnosti McKinsey. V jedné americké finanční instituci, která takto zapojila specialisty, se například procesy zrychlily o 20 % a chybovost spadla o 70 %. Specialisté však mají, pokud jde o přístup k řešení problémů, tendenci podléhat některým základním omylům. Proto je důležité dát jim k dispozici alespoň základní strukturované metody nebo je krátce proškolit. Když toto úsilí vyvinete, výsledky mohou být ohromující.

Zapojení specialistů do řešení problémů

Prvním krokem ve zmíněné instituci bylo oslovení finančních analytiků s tím, aby identifikovali výzvy a příležitosti ke zlepšení v tom, jak oni sami obsluhují své hlavní zákazníky – manažery pro styk s významnými klienty. Tvrdili, že by bylo třeba hodně zapracovat na opravování dat, která analytikům po zpracování poskytovala vzdálená centra. Analytici navrhli kontrolu navíc, která by kalkulace ověřila. Po zavedení však tato extra kontrola ještě zhoršila zpoždění a dokonce způsobila nárůst chybovosti.

Spočíval snad problém v tom, že data byla dodávána v nekompatibilních IT formátech? Ne, v tomto případě zase šlo o nerozpoznaný předsudek: lídr, který toto navrhl, vše pokládal za IT chybu.

Skutečná příčina nalezena

Organizace si všimla, že pro první návrhy nebyl využit pohled ze strany týmů pracujících ve vzdálených centrech ani týmu z IT. Vše se změnilo, když byli zástupci všech tří skupin pozváni, aby na problému zapracovali spolu s odborníky z oddělení compliance. Místo toho, aby obviňovali jeden druhého, spolehli se na skutečnou faktickou analýzu. Objevili, že data, se kterými vzdálené centrum pracovalo, byla často nevyhovující už na začátku. Data byla vysledována až k jiné divizi organizace a tam byl vytvořen nový způsob odesílání dat, který odpovídal potřebám.

Specialisté pokračovali a využívali svých nově objevených kapacit. Poznali, že za zlepšení svého procesu jsou odpovědní oni sami.

-jk-

Zdroj: McKinsey & Company - přední mezinárodní společnost poskytující manažerské poradenství
Zobrazit přehled článků ze zdroje McKinsey & Company