Pěstování kultury vztahů se zákazníky

Společnost Novartis, jedna z nejvýznamnějších firem na poli farmaceutického průmyslu, byla vytvořena fúzí firem Ciba a Sandoz. Loni společnost Novartis naplánovala další fúzi – tentokráte s firmou Zeneca. Výsledkem by měla být nová globální společnost – Syngenta. Velikost s sebou však přináší i problémy. Ve společnosti Novartis totiž zaměstnanci a manažeři začali ztrácet přehled o tom, jak firma komunikuje se zákazníky a jak se jí daří udržovat vztahy s nimi.

Firma Novartis si proto najala poradenskou společnost KPMG a její konzultanti začali ve spolupráci s výkonným managementem Novartisu pracovat na vyhodnocování CRM procesů (s pomocí analytického nástroje **CM QuickScan**). Výsledky měly být použity pro účely vytvoření konzistentního rámce využívání dat o zákaznících ve všech podnikových jednotkách. Pro toto zjišťování a vyhodnocování byla použita forma dotazníků.

Výsledky na sebe nedaly dlouho čekat – byly získány ve formě interaktivního multidimenzionálního nástroje, který umožňoval manažerům dolovat znalosti z dotazníkových dat a získat tak ucelený obrázek o problémech, s nimiž se musí společnost potýkat. Nástroj byl posléze zdokonalen, aby podporoval i data z webu.