Nebojte se zákaznické zkušenosti (2/2): Návod na úspěch

předchozím článku jsme se dozvěděli, že zákaznická zkušenost je širší problematika než pouhý zákaznický servis. Nyní se zaměříme na samotnou zákaznickou zkušenost neboli celkový dopad všech situací, ve kterých je zákazník v kontaktu s firmou.

Podívejme na 3 kroky, které doporučuje web business2community.com v případě, že chcete brát zákaznickou zkušenost skutečně vážně.

1. Vytvořte přitažlivý firemní příběh

Srdce vaší značky je v příběhu, který vysvětluje, proč zákazníkům nabízíte to, co jim nabízíte.

Pro firmu Disney to například v 50. letech 20. století byla vize zakladatele, jíž bylo vytvoření místa, kde se dospělí i děti  budou cítit šťastně. A tato filozofie nabídku a zaměření služeb firmy vede určitým směrem dodnes.

Amazon si zase vytkl za cíl stát se firmou maximálně orientovanou na zákazníky, která bude nabízet možnost objednat si online téměř cokoli.

2. Potřebujete integrovanou strategii – buďte skvělí v každém kontaktu se zákazníkem

Potřebujete integrovanou marketingovou strategii, protože když zákazníky nepotěšíte na jakémkoli z kanálů, vaše značka a její renomé bude poškozeno. Příběh vaší značky,  což je také vlastně slib, který dáváte zákazníkům, musíte dodržovat.

Začněte tím, že zmapujete interakce, které s vámi zákazníci mají. Potom rozhodněte, jak jejich zákaznickou zkušenost změnit k lepšímu. Stanovte jednotlivé zákaznické segmenty a vytvořte si persony, které vám pomohou lépe vaše zákazníky poznat.

3. Slaďte systémy

Procesy, lidé i technologie musejí být sladěny, abyste vždy dokázali splnit to, co jste si pro danou interakci se zákazníkem stanovili.

  • Cloudová řešení umožní snadněji vytvářet a řídit kampaně.
  • Mobliní technologie pomohou lépe zapojit stávající zákazníky
  • Díky sociálním médiím můžete naslouchat, oslovovat, publikovat a analyzovat velmi přesně to, co potřebujete.
  • Pro získání nových poznatků, předpověď budoucího chování či pro zautomatizování určitých aktivit můžete využít umělou inteligenci.

-jk-

Zdroj: business2community.com - online komunita pro manažery a podnikatele
Zobrazit přehled článků ze zdroje business2community.com

Články v sérii

Aktuální

Nebojte se zákaznické zkušenosti (1/2): Nepleťte si ji se zákaznickým servisem

Aktuální

Nebojte se zákaznické zkušenosti (2/2): Návod na úspěch