Mají strach ze zákazníků, ale proč?

Pracovní skupiny, které jsou příliš vysávané a utlačované, nejsou nakonec jen méně výkonné a méně ziskové, ale mají také vyšší fluktuaci, více pracovních úrazů a menší spokojenost zákazníků, méně inovace a menší skóre kvality. A takovýto negativní zaměstnanec se bojí zákazníků. Díky tomuto strachu jedná se zákazníky špatně, což může způsobit podniku velké škody. Výzkum zaměstnanců telefonického centra jedné telekomunikační společnosti, který zkoumal vliv zaměstnance na zákazníky, ukázal, že společnost by udělala lépe, kdyby zaměstnancům majícím strach ze zákazníků zaplatila, aby zůstali doma. Příčina problému spočívá v tom, že na většině pracovištích chybí chvála. Jeden výzkum odhalil, že 65% Američanů vůbec nebylo v posledním roce pochváleno za dobrou práci. A ještě se nenašel nikdo, kdo by trpěl přemírou pochvaly a uznání.

Podniky většinou začnou využívat formální program pochval když se vyšší management rozhodne, že měsíční nebo čtvrtletní udílení cen nejlepším pracovníkům pomůže zvýšit morálku zaměstnanců. Zní to dobře a několik prvních měsíců to bude i fungovat, protože všude je několik vynikajících pracovníků, ale po čase začne management bojovat s nevyhnutelnou otázkou: Kdo by měl být příštím zaměstnancem měsíce? Management začne dělat kompromisy a celé to bude falešné. Nebo postupně vyhlásí zaměstnancem měsíce všechny pracovníky a ten poslední odměněný se bude cítit jako ten nejhorší.

Některé organizace poskytují smysluplné, zasloužené a individualizované pochvaly a uznání. Upřímná a smysluplná pochvala zvyšuje morálku každé organizace. Manažeři a zaměstnanci, kteří aktivně rozšiřují pozitivní emoce, zaznamenají rozdíl okamžitě. A vytvoření tohoto rozdílu není vůbec drahé, stojí jen trochu snahy.
-ba-