Stáli jste někdy před zadáním zvýšit výkonnost zaměstnanců s cílem dosáhnout vyšší spokojenosti zákazníků a lepších obchodních výsledků? Obtížný cíl? Ano, ale nikoli nemožný.
Je čas na změnu?
Pokud si i ve vaší firmě kladete tuto otázku a uvažujete nad tím, co je možné změnit, aby se všechny strany obchodního procesu cítily spokojeně, odpověď můžete najít prostřednictvím tréninkového programu Impact Leadership od společnosti DEVELOR.
Ten představili 14. března 2017 v hotelu Alwyn v rámci setkání Káva s DEVELORem její partner David Fojtík a jednatel Stanislav Tichý spolu se společností Coca-Cola HBC.
Co je to Impact Leadership?
David Fojtík jej popisuje jako „souhrn praktických rutin a nástrojů leadershipu, které umožňují firmám systematické zaměření na zákazníka, zaměstnance, procesy a výsledky.“ Zároveň se tento vzdělávací model snaží o podporu celé organizace a vytváří tak přidanou hodnotu pro business.
„Tyto nástroje,“ jak říká David Fojtík, „umožňují managementu firmy efektivnější kontrolu nad obchodními procesy a výkonem obchodního oddělení… Zároveň pomáhají manažerovi tím, že mu usnadňují každodenní práci a mají logickou souvislost. S čímž souvisí i zmíněné rutiny leadershipu, pod nimiž si můžete představit jeden list A4 s přesně popsaným obsahem, který má manažer k dispozici.“
„Rituály nabíjí a pomáhají k lepším výsledkům.“
Celý tréninkový program se zaměřuje na chování lidí v daném týmu a zároveň na výsledky. Jednotlivé kroky Impact Leadershipu jsou:
- struktura schůzek
- běž a pozoruj
- vizuální management
- koučink pro zvýšení výkonu
- mini tréninky
- KPIs
Trénink s reálnými výsledky
Zkušenosti s Impact Leadershipem a jak s jeho pomocí dosáhnout reálných výsledků, představili Veronika Bánovská, HR Business Partner, a Jan Zorník, Sales Regional Manager ze společnosti Coca-Cola HBC.
Celý projekt u nich ve společnosti probíhá v roční bázi a bylo do něj zapojeno 48 manažerů z České republiky a Slovenska. Zaměřuje se zejména na zaměstnance na pozicích Area Sales Manager (ASM) a Team Leadery (TL) v call centrech.
V rámci spouštění programu proběhla psychodiagnostika manažerů a dva workshopy pro top management, které hrají pro úspěch programu zásadní roli. K tomu Stanislav Tichý z DEVELORu dodává: „Základem úspěchu rozvojového programu je na začátku definovat, jaká jsou očekávání z hlediska byznysu a odpovědět na otázku, co mají ve výsledku programu účastníci dělat jinak, aby definovaného obchodního výsledku dosáhli.“
Výstupem přípravné fáze jsou manažerské rutiny, které, pokud jsou vykonávány ve výborné kvalitě a konzistenci, vedou k požadovanému úspěchu ve výsledcích. Rutiny jsou rozděleny podle času na pravidelné (denní, týdenní, měsíční a roční) a nepravidelné. Následně byly definované rutiny verifikovány stínováním vybraných ASM a TL v terénu a až poté vytvořen rozvojový program.
Ten vznikal prostřednictvím spoludesignu, což jednak pomáhá vytvořit skutečně praktickou náplň rozvojového programu, a pak také posiluje motivaci účastníků aktivně se zapojit.
„Zlepšíš jen to, co řídíš.“
Důležitý je monitoring využívání jednotlivých rutin v praxi a podpora změny, a to v průběhu celého programu. Manažeři se sice rutinám a novým návykům naučí, ale jak všichni víme, znovu sklouznout k těm starým je velmi snadné.
Zda program Impact Leadership přináší společnosti Coca-Cola HBC reálnou hodnotu, ukazuje porovnání očekávaných obchodních výsledků s dosaženými. Analýza výsledků ukázala přínos programu do čistých tržeb ve výši 5,8 procenta.
Kromě toho se Coca-Cola HBC dle průzkumu společnosti GfK zaměřeného na spokojenost zákazníků posunula na 1. místo. Toto umístění bude pro další roky jistě velmi náročné obhájit, ale programy, jako je Impact Leadership, mohou být pro tento pilíř firemních hodnot velmi efektivní.
Co lze od programu Impact Leadership očekávat?
Pokud jste si položili otázky podobné těm v úvodu a přemýšlíte, co ve vaší společnosti zlepšit, abyste dosáhli lepších obchodních výsledků, spokojenosti zákazníků a (pravděpodobně) tím i zaměstnanců, můžete zvážit řešení, které nabízí Impact Leadership. Krok za krokem vede tento program ke zvýšení:
- obchodních výsledků
- spokojenosti zákazníků
- engagementu
- kultury bezpečnosti
Řešení jakékoli změny a zlepšení spočívá ve změnách jednání lidí, kterých můžete dosáhnout jen tehdy, pokud sami začnete jednat. Možná právě touto cestou to váš tým a s ním i firma dokáže.
