Služby zákazníkům a tok prací v call centru

Kombinace služeb pro zákazníky a marketingových funkcí do jediného projektu call centra má nesporné výhody. Direct marketing je orientován spíše na vlastní kampaň (která slouží k získání nových zákazníků), a proto zde není možnost (ani mechanizmy) zjišťování a měření dlouhodobého chování zákazníků. Je také obtížné obdržet zpětnou vazbu (tj. informace o zpětném vlivu interakcí zákazníků). Služby zákazníkům mají na druhou stranu výhodu celkového pohledu na vztah firmy a jejích zákazníků a může přispět k získávání nových možností odbytu a nových informací.

Řízení různých typů prací, které vykonávají operátoři call center, může podstatně zvýšit jejich produktivitu, zkvalitnit práci a přispět ke spokojenosti.

Stále zde však zůstávají nedořešené otázky. Ačkoli na platformě toku prací a technologií řízení práce se objevují stále nová efektivní řešení, je nutné vždy provádět předběžnou analýzu konkrétních typů vztahů se zákazníky dané společnosti a na základě této analýzy vytvořit požadavky (specifikace) pro případný použitý software.

**Datum vydání:** 11/1999