Nová pravidla hry: vztahy se zákazníky v Nové ekonomice

Pravidla trhu se změnila. Dříve se kladl důraz na marketing a získávání zákazníků a vedoucí pracovníci ignorovali nutnost vytvoření pevného základu, na kterém by mohli postavit svou firmu. Klíč k úspěchu spočívá v kombinaci těchto dvou přístupů – firmy musí nabízet produkty současně se službami.

Průzkumy ukázaly, že jedním z nejefektivnějších kanálů pro obchodní komunikaci se zákazníky jsou skutečně elektronická média (Internet). Oproti jiným komunikačním kanálům mají nejnižší náklady na jednu transakci. Umožňují také větší přístup k informacím a zvyšují úroveň přesnosti a koordinace.

Chce-li firma uspět v oblasti e-komerce, musí se v tomto směru také snažit navázat úspěšný vztah se zákazníkem. Funkce elektronického komunikačního kanálu by proto měly být voleny tak, aby z dlouhodobého hlediska splňovaly opakované potřeby a požadavky zákazníků. Jinými slovy řečeno, je třeba udělat vše pro to, aby se zákazníci k tomuto způsobu komunikace vraceli proto, že nejlépe splňuje jejich očekávání a potřeby. Právě tehdy vzniká skutečný a dlouhodobý vztah.

Zákazníci také očekávají, že budou moci provádět veškeré transakce s firmou prostřednictvím jednoho komunikačního kanálu a že si budou moci mnoho věcí vyřídit sami, bez nutnosti přímo kontaktovat firmu (tzv. „vlastní řízení vztahu“). Proto by měli mít například možnost aktualizace registračních informací a profilu a větší možnosti volby při dodání zboží či úhradě faktury.