Budování loajality zákazníků prostřednictvím Internetu

Internetová revoluce právě začala a už také došlo k předběžnému rozdělení firem na ty, které udržely krok s dobou a staly se vůdčími subjekty v oblasti e-businessu a na ty, které neuspěly. Je obtížné přesně určit, jaké firmy se stanou v nejbližších letech jedničkami na trhu, dají se však vysledovat některé společné znaky, které jsou předpokladem pro úspěch.

Firma, která bude chtít uspět, musí postavit své podnikání na informačních technologiích a řešeních z oboru e-businessu. Tato řešení umožňují poskytovat vysoce kvalitní služby zákazníkům a přetvořit vztahy mezi zákazníky, dodavateli a ostatními firmami. Jednou z moderních metod řešení vztahů se zákazníky je například uživatelský portál.

Jestliže chce firma poskytovat služby zákazníkům prostřednictvím více komunikačních kanálů, musí přejít od jednorozměrného vztahu k vícerozměrným vztahům se zákazníky. Zde jsou rady, jak toho dosáhnout:

- Nepovažovat interakce a projevy každého zákazníka za izolovanou událost, ale jako jednu ze série událostí, které jsou základem pro pokračování vztahu
- Sjednotit kanály a tak poskytnout zákazníkům možnost výběru podle momentálních potřeb – buď prostřednictvím webu a elektronických forem komunikace nebo klasicky po telefonu
- Přizpůsobit interakce se zákazníky jejich potřebám
- Poskytovat proaktivní řešení a být připraven na změny potřeb zákazníků
- Umožnit zákazníkům, aby si sami vyměňovali informace, které potřebují