Nechte zákazníky spolupracovat

Absence zpětné vazby je vážnou bariérou ve vytváření pozitivní zkušenosti zákazníka.

Koncem osmdesátých let se dva holandští výzkumníci spojili s elektrárnou za účelem dosažení změny v chování zákazníků – snížení spotřeby energie v rámci celonárodního programu. Elektrárna potřebovala najít metodu, která by lidi nejlépe přiměla ke spolupráci, neboť běžné metody jako reklama a letáky, které přidávali k vyúčtování, nepřinášely očekávaný efekt.

Výzkumný tým se rozhodl pro jiný přístup. Namísto metod, které jen říkaly lidem, co mají dělat, jim zkusili podat informace o tom, jak si sami lidé vedou v dosažení cíle – dali jim zpětnou vazbu.

Tým si vybral tři metody:

- aktuální indikátor spotřeby energie instalovaný přímo u zákazníků,

- informace o spotřebě v měsíčním vyúčtování,

- a možnost zjištění informací o spotřebě.

Akce se týkala 325 domácností. Opatření, které zahrnovalo zpětnou vazbu mělo silnější ohlas. Domácnosti s indikátorem aktuální spotřeby měly nejlepší výsledky (snížení spotřeby o 12,3%). Skupina, kde byly doručovány informace o spotřebě na měsíční bázi snížila spotřebu o 7,7 % a třetí skupina o 5,1 %.

Pět úrovní zpětné vazby, které by měly na sebe navazovat.:

Operační status

Zákazník potřebuje znát provozní stav systému nebo zařízení. Například zelené světlo, které indikuje, že je přístroj zapnut.

Znalost výsledků

Zákazník by měl získat přehled o výsledcích akce. Zda byla, nebo nebyla úspěšná. Například, když něco skládáte dohromady, pokud části správně zapadnou do sebe, ozve se kliknutí.

Opravná akce

Například automatická oprava špatně napsaného slova v MS Word.

Zdůvodnění

Pokud je úkol složitý a zákazník je frustrovaný, zpětná vazba by měla zahrnovat vysvětlení, popisující proč musí být akce vykonána tímto způsobem. Například vysvětlující okno „soubor nemohl být uložen, protože složka s tímto názvem již existuje“.

Poučení

Pokud očekávání, akce nebo cíle zákazníka jsou chybné, pak musí zpětná vazba zahrnovat poučení o správné akci. V příkladu se uvádí nasměrování pracovníkem zákaznického servisu.

-av-
Zdroj: Marketing Profs - americký server z oblasti reklamy a marketingu
Zobrazit přehled článků ze zdroje Marketing Profs
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace