Neztrácejte směr

Jedno rčení říká: „Pokud nevíte, kam směřujete, můžete se vydat kteroukoliv cestou.“ V důsledku to znamená, že nevědět, čeho se pokoušíme dosáhnout, znamená nevědět, zda jsme úspěšní, či nikoliv. I když se to zdá samozřejmé, stále ještě existuje mnoho lidí, zejména ve velkých byrokraticky řízených podnicích, kteří se ztrácejí v detailech a taktikách a nakonec pro stromy nevidí les. Nyní přichází čas, zeptat se: „Proč tomu tak je?“ Ve většině případů vedou odpovědi k závěru, že hlavním cílem firmy je trvalá spokojenost zákazníka, dosažená rychlým a pružným rozpoznáním jeho požadavků a potřeb.

Jak toho dosáhnout. Článek přináší v sérii otázek několik podnětů. První oblastí je hodnota zákazníka – čím je tvořena, jaká kritéria jsou pro její určení používána, co zákazníci nejvíce oceňují (a co nejméně). Druhá sada otázek se týká klienta samotného – je třeba popsat a identifikovat jednotlivé skupiny, které tvoří kupní sílu pro váš podnik, a zjistit, která z nich se nejvíce rozvíjí. Důležité je zjistit, co je příčinou jejich loajality. Trvalost zákaznických vztahů – jaké nástroje a organizační struktury využíváte, aby jí bylo dosaženo, jaké jsou zkušenosti klientů s vaší firmou v každém sektoru, kde dochází ke kontaktu?

S předchozím úzce souvisí spokojenost těch, kteří využívají služeb vaší společnosti – čím je zvyšována, proč jsou někteří spokojeni více (nebo naopak méně) než ostatní a jak se promítá spokojenost do loajality a finanční situace firmy. Rychlost a efektivitu také není radno podceňovat – sem patří mechanismy zajišťující zpětnou vazbu zákazníkových požadavků. Posledními dvěma oblastmi je schopnost adaptace (jak je odezva na klientovy žádosti zapojena do cílů a směřování organizace…) a přizpůsobení se proměnlivým potřebám zákazníka.

**Datum vydání: VIII/2002**