Kdo půjde z kola ven: Poznáte, kdy s klientem ukončit spolupráci?

Měl jsem jednou na semináři dvojici obchodníků, kteří při debatě nad tímto tématem působili sklesle. O přestávce jsem se jich stranou zeptal, co se děje. Pustili se do vyprávění, že mají problémového zákazníka, který ale firmě přináší 60 % obratu a dnes už ze spolupráce prakticky negenerují zisk, jen protáčí peníze a jsou z toho nešťastní. Zákazník přitom chce smlouvu obnovit s novými požadavky. Mají pocit, že není kam couvnout, že klienta potřebují... Obchodu se aktivně věnuji přes 25 let a za tu dobu jsem vypozoroval jednu zajímavost: Obchodníci/firmy v našem malém českém rybníčku jen velmi neradi řeší akvizici. Rozmohl se nám dokonce takový nešvar, kdy se firma drží domnělé představy, že udržení stávajících zákazníků je všeobecně levnější a výhodnější než získání nových. Jistě. Jsou klienti, se kterými spolupráce funguje k oboustranné spokojenosti. Takový obchod je pak radost. Na druhou stranu problematických spoluprací bývá jak máku a firmu nestojí jen vynaložené náklady, ale také hodně úsilí, času i motivace obchodníků, kteří se musí potýkat s konflikty nebo nárůstem požadavků. Spolupráce může přerůst v nechuť nebo vyhoření a dokonale otrávit náladu v celém kolektivu. Ovlivňuje to v důsledku vlastní obchodní výsledky. A to ani nemluvím o tom, že portfolio stojící na jednom či dvou klíčových zákaznících je obecně velmi rizikové... Pro oba pány obchodníky jsem tedy měl jediné doporučení - AKVIZICI. Problémový klient: Kdy je skutečně lepší se rozloučit? Vyhodnotit, kdy je skutečně problém u klienta, ne u nás a naší komunikaci, bývá obtížné. Než se pustíte do akvizice nebo uděláte chybu, kterou vám stávající klient jen tak neodpustí, vybral jsem pár častých dilemat, která si rozvedeme: Klient chce vše hned - včera bylo pozdě Pokud nás klient tlačí do rychlé dodávky, je dobré si nejprve ověřit, zda není chyba v komunikaci na naší straně. Setkal jsem se například s firmou, která dodávala na trh špičková hydraulická zařízení. Byla spolehlivá, měla skvělou reputaci, jen průměrná dodací lhůta byla 8 týdnů. Obchodníkům trvalo běžně 3-6 měsíců, než s klienty dojednali podmínky a trápilo je, že jednání vícekrát skončilo právě na argumentu delší dodací doby. Nabídl jsem tehdy konkrétní doporučení, které můžete upravit i pro vaši praxi: Na začátku jednání se představte, ujistěte se, že klient zná kvality vašeho řešení a rovnou uveďte, že z důvodu velkého zájmu o produkty po celé Evropě máte dodací lhůty 8 týdnů a pokud potřebují zařízení na určitý termín, bude potřeba se domluvit s tímto předstihem, aby bylo možné dodávku opravdu splnit. Prakticky otočíte nevýhodu ve výhodu a ihned zjistíte, zda je klient schopen tuto podmínku akceptovat. Klient stále mění požadavky Takovým klientům říkáme „sportovci“. I po několika kolech návrhů mají stále nové připomínky. Obchodník musí umět zákazníka na určité námitce zastavit. Je potřeba, aby tato změna byla stále realizovatelná, ale zpočátku působila složitě. Je to trochu hra. Příklad argumentace: „To je poměrně náročná změna, nejsem si jist, že jsme schopni v tomto ohledu vyhovět. Zkusím se o tom pobavit s kolegou a zítra se vám ozvu.... Pokud by nebylo této úpravy, ostatní ujednání zůstávají a mohli bychom se dohodnout?“ Chceme docílit klientova potvrzení, že nic dalšího se už měnit nebude. Pokud by později přišel s novou námitkou, berte to jako porušení dohody a klienta raději pošlete ke konkurenci. Klient není k zastižení Situace může mít dva důvody - klient lhal a neměl ve skutečnosti zájem o produkty, anebo je v časovém presu, a to vyžaduje trpělivost obchodníka. Je vhodnější zajet za klientem osobně a chtít od něj otevřeně jasnou odpověď. Příklad argumentace: „Na poslední schůzce jsem měl pocit, že jste měl o naše řešení zájem, ale nemohu se vám vůbec dovolat. Můžete mi sdělit, jak to opravdu je? Jsem obchodník, který umí i prohrávat a rád bych znal váš upřímný názor.“ Klient stále kritizuje Takový klient je obdobou „sportovce“ výše, avšak tento člověk je čistě kritický. Velmi často se jedná o perfekcionisty, kteří vždy budou hledat jen chyby bez ohledu na to, jak moc se jim snažíte vyjít vstříc. Zcela otevřeně doporučuji se s takovými klienty raději profesionálně rozloučit. Může se ale jednat naopak o klienta, který si jen není jen jistý řešením a obává se přijmout odpovědnost. Zde je potřeba zjistit, zda je skutečně tou osobou, která finálně rozhoduje, a zda řešíme skutečné potřeby klienta a nezahlcujeme ho nadbytečnými informacemi, které ho jen matou. Klient tvrdě vyjednává o ceně V této roli se většinou ocitají nákupčí, kteří bývají hodnoceni za získání lepší cenové nabídky. Na druhou stranu i oni jsou zodpovědní za kvalitu řešení. A tedy dá se s takovými lidmi vyjednávat - je potřeba si však důsledně zjistit informace o potřebách, starostech, zodpovědnosti... jít na osobnější úroveň. Pozor! I dlouhodobě spokojení klienti mohou chtít najednou vyjednávat o ceně. Stává se to řadě obchodníků, kteří dělají jednu zásadní chybu - nerevidují, zda si je klient stále vědom hodnot, které mu spolupráce přináší, a nevnímá jen faktury a částky, které platí. Průběžná kontrola a ujištění přínosu pro klienta je naprosto klíčová! Spolupráci je naopak vhodné ukončit v případě, když cítíte, že se chování zákazníka dostává na hranu s etikou a např. se objeví náznaky žádosti o úplatek. I takové situace se bohužel v praxi dějí. Umění dát profesionální sbohem Obecně jakékoliv utlačovatelské jednání, kdy klient záměrně překrucuje tvrzení, obviňuje nebo třeba zpochybňuje naše řešení, je jasným signálem: „ruce pryč!“. Před ukončením spolupráce je potřeba si však nejprve vyžádat respekt. Sdělte, že si druhé strany vážíte a požádejte o to i klienta. Poté můžete klientovi sdělit, že se obáváte, že spolupráce nefunguje, jak by měla a chcete ji ukončit. Tím dáváte najevo, že si dokážete udržet svou tvář a pevný postoj a zároveň se vyhnete případným útokům, které by mohly bohužel následovat. Obchodní vztahy nejsou jen čistý kalkul, ale často hra ve velmi osobní rovině. Nikdy není vše růžové, ale vždy je potřeba si umět vyjasnit, jaká je příčina vzniklých problémů, a dokázat se s grácií rozloučit s klienty, se kterými spolupráce nedává smysl a nejste schopni to změnit, aniž byste udělali přílišné ústupky. To platí vždy, bez ohledu na to, jaká je ekonomická situace na trhu nebo v podniku.

Kdo půjde z kola ven: Poznáte, kdy s klientem ukončit spolupráci?

Chcete si přečíst celý článek?Zajistěte si předplatné zdarma nebo od 58 Kč měsíčně

Chcete si přečíst celý článek?
Zajistěte si předplatné zdarma nebo od 58 Kč měsíčně