Když budete klientovi na vše kývat, může to pomoci oddálit konflikt, ale ve výsledku to povede jen k horší a horší situaci. Lepší je mít na paměti nejlepší zájem klienta a využít následující 4 kroky k deeskalaci situace, které doporučuje server addicted2success.com.
4 kroky, se kterými zvládnete každého náročného klienta:
1. Poukažte na společné cíle
Chcete-li zmírnit složitou situaci s klientem, snažte se najít nějaký společný cíl. Tím dokážete, že jste vlastně na jedné lodi. Prostě s klientem mluvte a snažte se vytvořit nějaký cíl, který můžete sdílet.
2. Ujistěte klienta, že máte ty nejlepší záměry
Neshody a konflikty se prostě objevují. Váš klient byl s něčím nespokojen, asi s vašimi službami, které mu poskytujete. Když to nastane, klient předpokládá, že pravděpodobně usilujete o něco jiného než o jeho spokojenost. Proto se ujistěte, že vše, co děláte, je viditelně motivováno snahou a úsilím klientovi pomoci. Posílíte tak vzájemný vztah s klienty.
3. Nabídněte řešení
Každý stresující klient se uklidní, když konečně najdete řešení svého problému. Mělo by mu být tak trochu ušito na míru a přizpůsobeno příčině jeho problému. Každá situace bývá jedinečná, a proto musíte opravdu přemýšlet a zvážit všechny faktory. Potom byste však měli objevit jasné řešení. A co je nejdůležitější, musíte se vžít do pozice klienta. Jen tak pochopíte, co je skutečně potřeba udělat nebo změnit.
4. Omluvte se
Klient nemusí mít pravdu, ale i tak byste vždy měli vzít vinu na sebe. Dokonce i v případě, kdy to celé není vaše chyba. Buďte profesionální a vezměte tu odpovědnost na sebe. Důležité je omluvit se ve vhodnou chvíli. A pak teprve můžete pokračovat dál.
-jk-