Vyplývá to z analýzy společnosti McKinsey.
Pobočky
Zavedení digitálních nástrojů umožní pobočkám zaměřit se méně na každodenní transakce. Zjednodušené procesy zakládání produktů umožňují přesunout produkty, které nejsou moc složité, jinam. Bankéři se tak stanou spíše poradci, kteří budou budovat vztahy s klienty a soustředí se na prodej složitějších finančních produktů. Vedoucí poboček budou trávit více času koučováním bankéřů a jejich podporou v tom, jak využívat nové digitální nástroje.
S novými digitálními prodejními procesy bude také možné vše dynamicky a napříč kanály sledovat. V kombinaci s pokročilou analýzou tak půjde velice záhy odhalit problémy a získat užitečné poznatky. Identifikace úspěšného a efektivního postupu při prodejním procesu tak bude moci být velmi rychle sdílena formou doporučení pro bankéře.
Call centra – komplexní poradenství na dálku
Call centra budou pro banky komunikačním kanálem v záloze. Dotazy, jimiž se operátoři budou zabývat, budou mnohem pestřejší a složitější. Proto bude zapotřebí více kvalifikovaných pracovníků.
A kromě telefonu se budou více objevovat webové a video rozhovory. Banky budou muset zajistit, aby volající byli propojeni s operátory, kteří mají odpovídající odbornost a také osobnost.
Nástroje pro analýzu řeči budou využívány k poskytnutí informací operátorům v reálném čase, rovnou během hovoru. Průměrná doba vyřízení hovoru už nebude tak důležitým ukazatelem, protože důraz bude kladen spíše na vhodnost a účinnost nalezeného řešení klientského požadavku.
-jk-