Školíme a řídíme vícekanálové zaměstnance

Dnešní zákazník může kontaktovat firmy kdykoli a různými kanály. Zaměstnanci zákaznických servisů proto dnes musejí být specialisté, kteří dokáží komunikovat více způsoby a své zkušenosti slučovat. Zákaznická střediska by měla být vybavena operátory, kteří budou mít nástroje pro telefonování, výměnu elektronické pošty, chatování apod. a dokáží je také použít. Toto je pět rad, jak obsadit zákaznický servis vhodnými lidmi:

- Postupujte pečlivě při náboru nových zaměstnanců. Hledejte osoby s více komunikačními dovednostmi a podrobujte je praktickým testům.
- Hledejte osoby schopné řešit problémy.
- Zdůrazněte, že i v době vícekanálové komunikace má psané slovo zvláštní váhu. Zákazníci si vždy mohou vytisknout e-maily nebo výpisy z chatů a použít je např. u soudu.
- Nepřetěžujte vícekanálové zaměstnance. Zvolte raději rotace po jednotlivých komunikačních funkcích.
- Zdůrazňujte konzistentní servis.

-kk-