Krocení lvů v devíti krocích

Příliš mnoho lidí si vybere špatnou cestu v tváří v tvář klientovi, který se pohybuje v rozsahu od nespokojenosti po otevřenou zlost, a celou situaci raději neřeší a odloží. Ještě hůře dopadnou, když ji řeší nevhodně. Odklad ale neznamená, že problém zmizel. Způsobí jednu ze dvou možných věcí – buď si klient uvědomí, že mu problém nestojí za rozčilování a uklidní se, nebo se tak rozčílí, že příště o něm uslyšíte oficiální cestou, tzn. skrze oficiální stížnost nebo žalobu. Navíc není dobré ztratit jednoho nespokojeného zákazníka, protože se o svou nespokojenost podělí v průměru s jedenácti lidmi. Raději se rozzlobenému klientovi postavte čelem a situaci vyřešte co nejrychleji. Zde je devět kroků, které by vám při tom mohly pomoci. Tyto tipy fungují dobře ve většině situacích, protože věnují takovou pozornost klientově nespokojenosti, jakou si zaslouží:

  1. Vezměte na vědomí klientův hněv a rychle jej verbálně potvrďte - nic nepřilévá tolik olej do ohně jako ignorování nebo zlehčování.
  2. Vyjasněte, že jste zúčastnění – řekněte klientovi, že jste si vědomi toho, jak moc je rozčilený, že berete situaci vážně, zapisujte si poznámky o detailech jeho sdělení.
  3. Nespěchejte na něj – nepřerušujte ho, jen naslouchejte, často se sám zklidní.
  4. Zůstaňte klidní – mnoho lidí v hněvu řekne věci, které nemyslí vážně, přejděte to.
  5. Ptejte se – zjistěte konkrétní věci, které můžete udělat, abyste napravili daný problém, získejte přesné informace.
  6. Nechte klienta mluvit o řešeních – když se dostanete až k tomuto kroku, klient bude patrně už klidnější, abyste mohli diskutovat rozumně. Jestliže ne, požádejte ho o pozdější setkání.
  7. Dohodněte se na řešení – navrhněte specifické řešení, které klientovi přinese nejlepší a nejrychlejší úlevu, nemluvte o penězích.
  8. Dohodněte se na lhůtě – navrhněte, dokdy problém vyřešíte, dohodněte se na realistickém časovém rámci, který jste schopni dodržet.
  9. Dodržte termín – klient vám dal druhou šanci, tak to nepokazte.

-ba-

Zdroj: Entrepreneur.com - portál předního amerického časopisu pro podnikatele
Zobrazit přehled článků ze zdroje Entrepreneur.com
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace