Jak uklidnit situaci

Měli jste někdy v práci prostě špatný den? Nic nešlo tak, jak by mělo, a všude, kam jste přišli, byli rozčilení a nervózní lidé? Ať už se vám to stalo nebo ne, každý z nás se občas dostane do kontaktu s někým, kdo není spokojený buď přímo s námi nebo s naším podnikem. Bez ohledu na daný problém, je to vždy příležitost, kdy zkusit efektivně jednat s rozčíleným člověkem. Rozptýlit zlost a vyřešit složitý problém vyžaduje vyzkoušené dovednosti a chování. Pro uklidnění situace můžete zkusit následující kroky:
1. Zavřít pusu a naslouchat – dávejte opravdový pozor na to, co druhá osoba říká. Zkuste pochopit, proč je rozčilená. Lidé se obvykle sami utiší, když zjistí, že si jich ceníte natolik, abyste je vyslechli. Celé vaše tělo musí vyjadřovat pozornost. Když uděláte dobře tento krok, pravděpodobně už nebudete potřebovat další čtyři.
2. Omluvte se – nezáleží, zda jste daný problém zavinili přímo vy. Jako reprezentant své společnosti máte stejnou odpovědnost jako osoba, která udělala chybu. Řekněte, že je vám to líto. Vaše ochota převzít odpovědnost bude mít pozitivní vliv a omluva může být přesně to, co chtěl zákazník slyšet.
3. Mějte pochopení – dejte najevo, že soucítíte s jeho pocity a chápete jeho rozhořčení. Jednoduché a upřímné sdělení ocení zákazníkovy emoce a naznačí, že s ním nechcete polemizovat.
4. Přijměte odpovědnost – buďte vždy odpovědní. Zákazník musí uvěřit, že uděláte cokoliv, abyste chybu napravili. Musíte přijít s řešením problému.
5. Připravte se na akci – sdělte zákazníkovi přesně, co uděláte a kdy. Nabídněte mu něco extra nebo neočekávaného.

-ba-