Britům chybějí postupy pro řízení stížností

Více než třetina britských firem postrádá postupy pro řízení zákaznických stížností a školení zaměstnanců, jak v případě stížností reagovat, což poškozuje jejich pověst na trhu. Ukázal to nedávný výzkum Institutu podnikání a inovací při University of Nottingham.

Výzkumníci varují, že nespokojení zákazníci obvykle sdělí své špatné zkušenosti až 25 dalším lidem, čímž si firmy samy poškozují svou budoucnost. Dále bylo zjištěno, že klíčovým předpokladem spokojenosti zákazníků je v dnešní době internetová prezentace firem.

Zajímavé bylo také zjištění, jak důležitou roli hrají jazykové znalosti zaměstnanců jednajících se zákazníky. Řada respondentů si stěžovala na špatnou komunikaci zaměstnanců se zákazníky z jiných evropských zemí způsobenou jazykovou bariérou. Ukázalo se, že téměř polovině firem chybí dostatečná jazyková podpora, i když asi ve 30 procentech případů jsou zaměstnanci schopni komunikovat ve francouzštině, němčině, španělštině nebo italštině.

-kk-

Zdroj: Startups - Britský server pro začínající podnikatele.
Zobrazit přehled článků ze zdroje Startups
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace