Kdo se bojí, nesmí do lesa CRM

Kdo se bojí CRM? Dá se říct, že každý, kdo si jej pořídí. Nikdo však z neúspěšnosti systémů nemůže vinit CIOs a další odborníky na IT. Hlavními faktory obav z CRM je strach z neznámé technologie, vysoké a často nekontrolovatelné náklady a problémy s měřitelností výsledků.

Významné procento projektů pro CRM selhává proto, že se jej lidé bojí, protože zapojení bylo příliš nákladné, ukázalo se, že je systém příliš složitý, implementace nebyla kompletní nebo potenciální uživatelé nepoužívají správně jeho nástroje. Nejhorší jsou případy systémů, které mají nakonec opačný efekt, než kvůli kterému byly zavedeny. Znamená to například, že spokojenost zákazníků klesá, místo aby rostla.

Základní chyba přitom spočívá v mylném předpokladu firem, že je CRM pouhá technologie a implementací veškerá starost končí. Ale starosti začínají, teprve když již je systém za drahné peníze koupen. Před samotným nákupem je tedy dobré si ujasnit, co od systému očekáváme a jaké budou celkové nároky na provoz sítě.

**Datum vydání: IV/2002**