Kdo se bojí CRM?

Kdo se bojí CRM?

Ani ten sebenákladnější systém pro CRM nemusí splnit očekávání, opomeneme-li nejdůležitější otázku. Tou je ohled na samotné uživatele takového systému. Manažeři se stále častěji potýkají s problémem, že zaměstnanci nový systém jednoduše odmítají. Hlavní vinu nese obecná politika při zavádění nových programů. Většinou totiž klade důraz zejména na finanční otázky, efektivitu podniku a pokrok ve zákaznických službách. Na samotné uživatele se přitom zapomíná.

Jak tedy zaměstnance přesvědčit, že změna je potřebná, ba žádoucí? Především je třeba mít stále respekt k postojům a pocitům zaměstnanců. Příliš drastická změna totiž může přinést strach, nejistotu a následně i stres. Je proto nutné poukázat na výhody nového systému nejen co se týká firmy a její prosperity, ale zejména s ohledem na uživatele samotné. Je nezbytné spojit potencionální uživatele CRM v jeden tým, budou se cítit jistější a sebevědomější. Dalším krokem přípravné fáze je samotné obeznámení se systémem. Jedná se o školení, kursy, ale také o individuální přístup při zkušebním provozu. Jednoduše řečeno, zaměstnanci potřebují cítit podporu. Reakce budoucích uživatelů a jejich připomínky mohou naopak poskytnout zpětnou vazbu a pomoci s dořešením některých nedostatků v systému.

Samotnou přípravou a implementací systému však samozřejmě celý proces nekončí. Nepocítí-li totiž zaměstnanci podporu při práci s již zavedeným programem, nejenže vaše slibné a nákladné CRM nemusí správně fungovat, můžete také přijít o jejich důvěru a v horším případě i o zaměstnance samotné. Autor příspěvku dále uvádí několik užitečných tipů, které vám práci s novým CRM mohou usnadnit.

**Datum vydání: II/2002**
Zdroj: Destination CRM - americký sever věnovaný CRM a KM
Zobrazit přehled článků ze zdroje Destination CRM