Kde je a kam kráčí kvalita

Vytisknout

Ludvík Filip, Agentura Ámos

Jeden z otců kvality, Ishikawa (1994), o kvalitě říká: „Řízení jakosti začíná a končí vzděláváním. K prosazování řízení jakosti se musí v jakosti vzdělávat všichni pracovníci, od prezidenta k řadovým dělníkům. Řízení jakosti je revoluce myšlení v managementu, proto se musí změnit myšlení všech zaměstnanců. Aby se to podařilo, musí se vzdělávání opakovat znovu a znovu“. Proto je nezbytnou nutností při budování a rozvoji systému řízení podpora a zapojení vrcholového vedení a majitelů každé firmy. A abychom mohli firmu rozvíjet, musíme si pomoci sami, nebo si správně vybrat poradenskou a vzdělávací společnost, která nám na cestě vzhůru může pomoci. A vybíráme opravdu podle kvality, našich potřeb, nebo podle ceny a marketingu těchto společností. Opakující se chyby v rozhodování stojí nejen čas, peníze, ale také nepřipravený personál pro rozvoj systému.

Systém managementu kvality dle ČSN EN ISO 9001:2016 (idt. ISO 9001:2015) je mezinárodně uznávaným standardem, který je implementován tam, kde potřebují dodavatelé prokázat kvalitu řízení ve společnosti a následně poskytovat výrobek nebo službu, která splňuje požadavky zákazníka. Vytvořený systém dle této normy může být certifikován nezávislou certifikační autoritou, která jako nezávislá třetí strana posoudí naplnění stanovených požadavků této normy. Norma ČSN EN ISO 9001:2016 (v současnosti je však platná také ČSN EN ISO 9001:2009) je většinou první normou, kterou se rozhodnou společnosti při zlepšování společnosti využívat. Následují potom mezinárodní standardy v oblasti ochrany životního prostředí, bezpečnosti a ochrany zdraví, bezpečnosti informací a případně další mezinárodně uznávané standardy.

Základem přístupu pro řízení systému kvality je stanovení, vazby a řízení procesů, které umožní každé společnosti, která tuto normu implementovala do svého řízení, efektivně řídit a provádět jakékoli změny. Zde je třeba si ale uvědomit, jaká až zvrácenost se ve firmách hlásá. Norma je prý o kvalitě výroby a výrobků. Ale to přece není pravda! Podle této normy byste těžko vyrobili jakýkoli výrobek, nebo poskytli jakoukoli službu. Systém managementu kvality (Quality Management System) je o kvalitním systému řízení, nikoli o kvalitním výrobku. To je jen „důsledek“ kvalitního řízení. Tak až příště bude zase nějaký chytrák hovořit o kvalitě výrobku dle tohoto standardu (běžně u nás jezdí cisterny, které hlásají, že jejich pohonné hmoty jsou vyrobeny dle této normy), můžete se mu vysmát. To že tuto mantru někdo kdysi vypustil, neznamená, že ji musí tupě opakovat celé stádo. Výrobky se vyrábějí podle jiných norem. Nebo se mýlím?

Norma je založena na procesním základě a základem vybudovaného systému je tedy vytvoření procesní struktury všech činností ve firmě. Na základě těchto zásad je stanovena struktura normy, která popisuje jednotlivé požadavky na naplnění systému managementu. Jednotlivé kapitoly normy jsou provázány do procesní struktury normy. Tak, aby při jejich naplňování umožnily zahrnout celou firmu do daného systému. Shodně, jako již v minulé normě, je kladen důraz na P-D-C-A systém. Tento jednoduchý model nám umožňuje velmi efektivní plánování, pokud dodržíme všechny čtyři kroky daného modelu. A samozřejmě pokud neustrneme a půjdeme stále dál. Je to jako jízda na kole, abyste se dostali do cíle, musíte neustále šlapat do pedálů. Standard systému managementu kvality umožňuje použití v jakékoli společnosti. Není omezen velikostí ani oborem. Samozřejmě pokud chceme jít v některém oboru dále, nebo je to požadavek zákazníka, můžeme použít „navazující oborové normy managementu“. Norma není rigidní, proto také není stanoven požadavek na jednotnost dokumentace. Jakékoli zavedení normy musí zajistit efektivnost celého systému, tedy rozsah, ve kterém se realizují plánované činnosti a dosahuje se v něm plánovaných výsledků. Obecně lze citací normy dle ČSN EN ISO 9001:2016 definovat systém managementu jako: „Soustavu navzájem souvisejících a navzájem na sebe působících prvků organizace pro stanovení politik, cílů a procesů k dosažení těchto cílů.“

Jako jakýkoli funkční systém, musí být systém managementu kvality „ušit na míru dané firmě“. Bohužel se však setkáváme s tím, že systémy mají firmy převzaty od mateřských společností, nebo je zaváděli externí „takyporadci“, kteří používají jednu šablonu pro všechny firmy. A ač se to zdá nemožné, pokud by někomu šlo pouze o „certifikát“ na stěnu, stačí jen navštívit příslušné webové stránky. Tam zaškrtnete systém, o který máte zájem, počet zaměstnanců a svoji mailovou adresu. Přijde vám odpověď, a pokud budete souhlasit, za nějaký čas vám přijde obálka a v ní průvodní dopis, faktura, dokumentace a certifikát. Ó jak jednoduché. Může se mi tedy někdo divit, že to, že má firma nějaký certifikát na stěně je pro mne důkazem o ničem? Když vezmeme jen politiku společnosti, která má mít dle normy určité parametry, tak většina certifikovaných firem nesplňuje tuto základní podmínku pro udělení certifikátu. A v tom případě je celý systém už v základu postaven na vodě.

Samozřejmě jsou firmy, kde je systém „opravdový“, ale těch je v těch tisících firem opravdu jen hrstka. Pokud se mýlím, prosím doložte mi opak, rád se omluvím, že certifikovaná firma je důkazem kvalitního řízení a produkce kvalitních produktů. Možná se zeptáte, jak má tedy správně zavedený systém podle této normy vypadat? Velmi jednoduchá odpověď. Musí splňovat její požadavky. A ať čtu, jak čtu, nikde v normě není napsáno, že firma musí vytvářet stohy papíru a vymýšlet nové dokumenty a nesmyslné záznamy (dle nové normy dokumentované informace). A jak je psáno na jiném místě, vyplňování hromad nesmyslných papírů před auditem není systém. Podle mne je správně zavedený systém takový, že o něm vlastně ani lidé ve firmě neví. Je součástí jejich každodenního pracovního života. Potřebují jej ke své práci. No a v tom případě je zcela jedno, kdy auditor přijde, nebo kdy přijde zákazník. Firma je opravdu systémově řízena a její firemní klima je na vysoké úrovni. To ale vyžaduje opravdu ty správné lidi na správných místech, s dostatkem kompetencí pro výkon svého pracovního zařazení. A jsou tedy na správných značkách? A to jsem už zase v jiné kapitole.

Nebudu zde vypisovat požadavky normy, ty si každý může přečíst sám, jen jde o to, zda si pod stejným textem představí všichni to samé (ona je totiž každá norma, mými slovy, psána „nelidsky“). Je tedy třeba normu převést do „lidštiny“. Ale věřte mi, ač jsem se kdysi bránil se systémem pracovat (a bude to již dvacet let) v normě je skutečně popsáno vše, co každá výrobní firma, nebo firma poskytující služby k úspěšnému řízení potřebuje. Jen si požadavky správně přiřadit.

A jaké jsou některé z častých chyb v zavedeném systému?

  • Organizační struktura neodpovídá struktuře procesů (křížení pravomocí, chybějící kompetence, procesy vytvářené ad hoc).
  • Dokumentace není řízena z jednoho centrálního místa (mnohdy každý manažer může vypustit ven jakýkoli dokument, v jedné firmě na cca 600 pracovníků mají více jak 1200 směrnic).
  • Dokumentace nemá jednoznačně stanovená pravidla pro řízení, což je mimochodem jeden z požadavků normy na sledovatelnost (po firmě jsou vyvěšeny dokumenty bez označení i bez podpisů, podle nich se tedy řídit nedá).
  • Nejsou dostatečně vytvořené a používané standardy (jak mohu bez jednoznačných standardů vyrábět standardizovaný výrobek bez vad).
  • Chybí stanovení dostatečných odpovědností, pravomocí a kompetencí (což může být výhoda, když nenajdeme odpovědnou osobu, můžeme hledat viníky).
  • Plánování zcela nezohledňuje rizika (firma je zaměřena jen na výsledek, který se musí realizovat za každou cenu, bohužel neustálé opakované chyby a reklamace přetvářejí zavedený systém v systém „hasič“).
  • Místo požadovaných záznamů, které by byly přínosem pro řízení a dokladování výkonnosti se zpracovávají nesmyslné grafy, které jsou vyvěšeny po celé firmě (ale on žádný papír a tisíce hodin neustálých školení kvalitu nezvýší, nemluvě o tom, že někdy méně je více, on ty papíry stejně nikdo nečte).
  • Zakázky jsou realizovány nepřipravené, protože není dost času je řádně připravit (plánování je spíše pojem, než skutečný nástroj).
  • Opakující se chyby, ze kterých se nepoučíme, protože teď na to není čas, ale až to a to doděláme, hned se na to vrhneme (až bude čas je ekvivalent nikdy).

Opakujících se chyb je spousta, a pokud bych jen já sám chtěl vypsat ty, se kterými se opakovaně setkávám, byla by z toho samostatná kniha. A jak tedy pomoci. Zastavit se, analyzovat stávající stav, a naplnit vše, co zde až do této doby bylo napsáno bez chyb. Je k tomu ale vůle? Mnohdy se setkáváme s firmami, které s námi započnou spolupracovat, až už samy nevědí kudy kam. A cesta padá strmě dolů. Vždy je ale možné věci řešit, jen se nesmí hledat viníci a je třeba jít společně za stejným cílem.

Závěrem tohoto článku je nutno podotknout, že použití standardu ČSN EN ISO 9001:2016 má svá úskalí. Prvním je důvod, proč se firma rozhodne tento standard využít. Ze zkušenosti mohu potvrdit, že velká část firem má zájem o vybudování systému managementu proto, že je to jeden z požadavků zákazníka. Nemají zájem pochopit, jaký jednoduchý nástroj se jim dostává do rukou, ale chtějí mít zakázky, které jsou podmíněny certifikátem ISO. Je jim tedy jedno, jak certifikát získají, hlavně když bude práce. A jak jsem psal výše, získání certifikátu jen pro papír je velmi jednoduché. Mnohdy potom dochází k paradoxním situacím při prověřování dodavatele ze strany zákazníka. Přesto, že má společnost certifikát, nevyhoví podmínkám zákazníka, protože systém je jen papírovým a není tedy pod systémovou kontrolou. Doufejme, že i trvalými audity zákazníků se i systémy managementu kvality budou vyvíjet ku prospěchu kvality.


(Úryvek z připravované knihy (NE)KVALITA aneb pravdivý příběh kvality, autorů Ing. Ludvíka FILIPA a Ing. Jiřího ŠEBESTÍKA)

Autor článku

Obsah byl připraven ve spolupráci

Zaujal Vás tento článek? Objednejte si služby tohoto dodavatele na EduCity.cz a jako členové Klubu EduCity můžete získat něco navíc.

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace