Integrace dat v CRM - cesta k profitu

Správná, promyšlená integrace a spolupráce mezi kontaktními zákaznickými centry a databázemi informací o zákaznících nabízí větší možnosti využití metod cross-sellingu a up-sellingu. Bohužel, většina společností je teprve na začátku cesty. Nesprávný a uspěchaný přístup k integraci může způsobit více škody než užitku. Využití inteligentního software k propojení a koordinaci činnosti telefonických center a datových skladů může firmám pomoci vyhnout se problémům spojeným se špatně naplánovanou marketingovou kampaní.

Vhodné programové vybavení dokáže „vyčistit“ a organizovat informace o klientech podniku, extrahovat z nich důležité údaje a ty pak ve srozumitelné a přehledné formě předat aplikacím používaným pracovníky telefonických středisek. Další typ software umožňuje společnosti identifikovat pomocí unikátního čísla zákazníka zaznamenaného pod různými jmény v různých databázích, jako jednu osobu. Stále používanou metodou získávání důležitých informací o zákazníkovi je dolování dat z databází - to umožňuje sledovat vývoj trhu a poptávku.

Přehodnocení si zaslouží také role agentů ve střediscích telefonické podpory - měli by nejen umět užívat příslušný software, ale především umět rozpoznat příležitost k využití up a cross sellingu. S tím se bude muset změnit i způsob jejich odměňování, které bylo dosud založeno na principu - čím kratší hovor, tím lépe, což však při využití cross a up-sell metod není vhodné.

**Datum vydání: VII/2002**