Zákazníci tolerují spíše neschopnost než neslušnost

Hrubé chování zaměstnanců dokáže negativně ovlivnit vnímání zákazníků i v případě, že není směřováno na zákazníka. Upozornila na to série studií Marshall School of Business při americké University of Southern California. Ta zaznamenala časté stížnosti zákazníků na to, jak se k sobě chovají zaměstnanci organizací napříč různými obory – od restaurací, přes banky a státní úřady až po maloobchody a univerzity. Zákazníci si všímali jak hanlivých poznámek, tak nevhodných gest. Podle profesorky Deborah MacInnisové by firmy měly věnovat větší péči vzdělávání zaměstnanců v tom, jak se k sobě navzájem chovat zdvořile.

Hrubé chování zákazníka neohromí ani když mu má pomoci

MacInnisová vypracovala spolu s dalšími kolegy čtyři odborné studie zaměřené na vliv zkušeností zákazníků se zaměstnanci na vnímání firem. Potvrdila, že zákazníci, kteří jsou svědky nezdvořilého chování například vedoucích pracovníků k podřízeným, získávají o firmách negativní mínění rychleji než ti, kteří se setkají s neschopností zaměstnanců. Platí to i v případě, že jim hrubé chování zaměstnance k jinému zaměstnanci má posloužit jako pomoc.

-kk-

Zdroj: Science Daily - americký internetový magazín věnovaný vědě, technologiím a medicíně.
Zobrazit přehled článků ze zdroje Science Daily
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace