Spokojenost není loajalita

Vytisknout

Mnoho firem si stále neuvědomuje dlouhodobou hodnotu loajálních zákazníků a zaměstnanců. Investují obrovské sumy do reklamy a propagace za účelem oslovení nových zákazníků, zatímco opomíjejí nebo investují jen velmi málo do stávající zákaznické základny, která je živí. Podobně vynakládají i velké peníze na skryté náklady spojené s fluktuací zaměstnanců, zatímco šetří na vybavení pro zaměstnance, vzdělávání i zpětné vazbě.

Důležité je uvědomit si, že spokojenost a loajalita zákazníků není totéž. Výzkumy ukazují, že 60 až 80 procent ztracených zákazníků vykazovalo před svým odchodem spokojenost. V čem je ten rozdíl?

Spokojení zákazníci:

- se soustředí na cenu,

- vyhledávají výhodné koupě,

- odcházejí ke konkurenci, máte-li ve věcech nepořádek,

- nešíří rozhodující slovní reklamu,

- nakupují méně a testují výrobky a služby konkurence,

- se nechají snadno nalákat konkurencí.

Loajální zákazníci:

- se soustředí na hodnotu,

- vás odmění svou loajální přízní,

- odpouštějí občasné chyby,

- vás chválí a doporučují přátelům,

- nakupují více a zkoušejí vaše řady výrobků a služeb,

- jsou odolní vůči konkurenci.

Vaším cílem by mělo být získávat loajální zákazníky – ty, kteří si vás aktivně vyberou. Neměli byste spoléhat jen na ty, které máte ze setrvačnosti nebo proto, že nemají jinou možnost. Vzhledem k tomu, že k loajalitě v různých oborech pomáhají různé nástroje, měli byste investovat do zjištění, které součásti vaší produktové nabídky dokáží nejlépe získat loajální zákazníky.

-kk-

Zdroj: Bloomberg Businessweek - portál prestižního amerického týdeníku Business Week a mediální agentury Bloomberg
Zobrazit přehled článků ze zdroje Bloomberg Businessweek
Štítky: Obchod a marketing
Chcete tento článek umístit na Váš web nebo do tištěného časopisu? Bližší informace se dozvíte zde.

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace