Naslouchání hlasu klientů

Není pochyb o tom, že společnost, která naslouchá svým klientům, bude úspěšnější než ta, která jim nenaslouchá. Věnování pozornosti hlasu klientů je pro mnohé podniky výhodou. Poznají své klienty prostřednictvím kvantitativních prostředků, jako jsou online průzkumy, jejichž hlavním přínosem jsou empirické výsledky - čísla pro marketingové strategie. Kvantitativní metody nabízí možnosti pravidelného vyjádření klientů o kvalitě produktů a služeb a celkové spokojenosti s organizací. Společnost tedy provádí pravidelný průzkum a je schopna identifikovat nedostatky a silné stránky. Stačí to? Jsou kvantitativní metody pro porozumění trhu a klientům dostačující? Ne, nejsou.

Kvantitativní metody neodhalí specifický kontext, ze kterého je klientský feedback poskytován. Kontext je zjistitelný pomocí kvalitativních metod – hloubkových interview, zájmových skupin a webových klientských komunit. To, co kvalitativním metodám chybí ve statistické přesnosti, nahrazují bohatstvím informací. Kvalitativní analýzy zpravidla vychází ze zpětné vazby malých skupin klientů, které jsou schopné vyjádřit specifické detaily o jejich vztahu ke společnosti. Cílem každého programu měřícího hlas klientů je vložit všechny důležité informace do rukou těch, kteří rozhodují.
-ba-