Bez pečlivého řízení mohou automatické emailové systémy ublížit vašemu firemnímu image. Zákazníci očekávají rychlou reakci na své emaily a bývají zklamáni.
Například jedna zákaznice se snažila zakoupit zboží prostřednictvím Target.com. Chtěla již odeslat objednávku, když si všimla, že doručení zboží za 800 dolarů by ji stálo dalších 400. A tak poslala emailový dotaz, zda by si nemohla zboží vyzvednout v nedalekém skladu Target.com. Odpověď, kterou dostala za několik hodin, se jí vůbec nelíbila. Ve strohém emailu se popisovalo, jakým způsobem se vypočítávají poplatky za doručení zboží.
Tento scénář by zcela jistě nepotěšil žádného zákazníka.
I když je email rychle rostoucí kanál pro vyřizování dotazů zákazníků s očekávaným nárůstem objemu zpráv do roku 2010 na 7,2 miliard (z 2,9 v roce 2005), třetina amerických firem se neobtěžuje otevřít emailové zprávy od svých zákazníků, natož na ně odpovídat.
45 % těch, které reagují, to dělají do 24 hodin, ostatním to trvá průměrně celé tři dny.
Důvodem by mohlo být, že jen 25 % amerických firem má management systému emailových odpovědí a většinou neinvestují do příslušných technologií. Stále se spoléhají na Outlook nebo podobné aplikace.
Software sám ale není řešením. Přestože jsou tyto systémy navrženy tak, aby snížily náklady pomocí režimu automatických zpráv, mají celou řadu omezení. Většina například nedokáže zvládnout více než jeden dotaz ve zprávě, a tak nakonec stejně donutí zákazníka zvednout telefon (přesně to, co chceme aby nemusel udělat), nebo zprávu přeposlat znovu.
Podle průzkumu z roku 2005, který provedla firma International Customer Service Association, většina firem, které poskytují e-kontakt nezaznamená snížení objemu telefonátů. Navíc je většina automaticky generovaných odpovědí na emaily špatná, protože systém reaguje jen na základě jednoho až dvou nalezených klíčových slov, ale není schopen dotaz pochopit.
Systémy ERM nabízí jednoznačné výhody - pokud jsou dobře řízeny. Skutečná hodnota těchto systémů není jen v jejich schopnosti obejít agenty, ale také v urychlení procesu prostřednictvím automatizace a schopnosti vyhledat výsledky. ERM dokáže vygenerovat zprávu o objemu emailů. Tato informace pomáhá firmám lépe plánovat rozhodnutí ohledně personálu, nutného ke správě této agendy. Dobrý systém ERM umí shromažďovat data, která mohou být využita k nabízení lepších služeb a produktů, ale to využívá zatím jen málo firem.
-av-