Evoluce v zákaznických službách

Tradičně definuje řada firem služby zákazníkům prostě tak, že zákazník má vždycky pravdu. Služby se ale vyvíjí a ve stále konkurenčnějším tržním prostředí již většina firem nečeká na to, až si zákazník začne stěžovat, nebo se ptát. Snaží se zjistit samy, co zákazník chce a poskytnout to dřív, než problém vůbec vznikne.

Například v americké společnosti JetBlue Airways definují službu zákazníkovi také jako zmíněné „předvídání potřeb zákazníka“. Jednou z cest, jak se toho firma snaží dosáhnout je, že pěstuje ve svých zaměstnancích smysl pro zodpovědnost za spokojenost zákazníka. V těchto aerolinkách proto nemají oddělení služeb zákazníkům, protože každá osoba a každé oddělení je představuje samo o sobě.

K zajištění konzistentní zpětné vazby na své služby oslovují z každého letu nejméně šest cestujících a problematikou se zabývá i vrcholový management. Díky uvedeným průzkumům se například naučili, že na pasažéry působí velmi pozitivně, když přijde pilot osobně mezi ně a promluví k nim například před letem, nebo když se objeví nějaké potíže. Učí proto své nové piloty, jak pasažéry oslovit.

I když se firmy ze všech sil snaží předcházet problémům, ne vždy se to daří. Dosažení optimálních výsledků proto stále znamená napravovat promptně případné nesrovnalosti, ať už se jedná o produkt nebo službu.

-av-
Zdroj: Startup Journal - portál amerického listu Wall Street Journal pro začínající podnikatele
Zobrazit přehled článků ze zdroje Startup Journal
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace