eCRM - nový způsob optimalizace vztahů se zákazníky

Rok 1999 byl významným zlomem ve vztahu obchodníků a zákazníků. Zákazníci získali právo na to, aby sami rozhodli, kdy a s kým budou komunikovat. Začal se uplatňovat marketing, který je založen na souhlasu zákazníka a na jeho svobodné volbě (tzv. opt-in marketing). Díky tomu se podstatně zredukoval počet rozesílaných nevyžádaných e-mailů (spam).

Firmy však mají ještě mnoho práce před sebou. Je totiž třeba synchronizovat nové interaktivní komunikační kanály (web, e-mail a call centra) s „neelektronickými“ aktivitami zákazníků. Zákazníci chtějí dostávat vysoce personalizovaná sdělení prostřednictvím kanálu, který jim vyhovuje a v době, která je pro ně výhodná. K tomuto účelu se začalo rozvíjet nové odvětví řízení vztahů se zákazníky – tzv. **eCRM**.

Řešení eCRM umožňuje firmám komunikovat se zákazníky prostřednictvím jak tradičních, tak i elektronických kanálů. Poskytuje zákazníkovi možnost rozhodování o tom, jakým způsobem mu budou informace dodávány a také integruje informace o zákaznících, pocházející z různých zdrojů. Článek se zabývá eCRM, jeho součástmi a problematikou přechodu na toto řešení.

**Datum vydání:** II/2002