Příklad z praxe: Snaha chránit zisk může přijít draho

Vzpomeňme si na nedávný incident, kdy společnost United Airlines nechala násilně vyvést cestujícího z letounu. Dala přednost přepravě člena posádky, který byl zásadní pro udržení ziskovosti jiného letu, před respektem k zákazníkovi, který si za sedadlo zaplatil.

Generální ředitel si pospíšil s pochválením zaměstnanců ve firemním memorandu. Pečlivě totiž dodrželi firemní politiku, a proto byli za svůj přístup pochváleni. Podařilo se jim zvládnout zákazníka, který odmítal splnit přání aerolinek...