Příklad z praxe: Snaha chránit zisk může přijít draho

Vzpomeňme si na nedávný incident, kdy společnost United Airlines nechala násilně vyvést cestujícího z letounu. Dala přednost přepravě člena posádky, který byl zásadní pro udržení ziskovosti jiného letu, před respektem k zákazníkovi, který si za sedadlo zaplatil.

Generální ředitel si pospíšil s pochválením zaměstnanců ve firemním memorandu. Pečlivě totiž dodrželi firemní politiku, a proto byli za svůj přístup pochváleni. Podařilo se jim zvládnout zákazníka, který odmítal splnit přání aerolinek...

Ilustrační snímek

Rozhořčení na sociálních sítích

Výrazný pokles ceny akcií pomohl společnosti pochopit, co bylo v dané situaci skutečným problémem. Počáteční komentáře vrcholového vedení proto byly staženy. Ukázalo se, že pasažér z pohledu veřejnosti nic špatného neudělal. Naopak United Airlines udělaly špatně všechno.

Už v roce 2008 si na United Airlines stěžoval kanadský hudebník Dave Carroll. Na vlastní oči totiž viděl, jak pracovníci pohazují se zavazadlem, v němž měl drahou kytaru. Ta se kvůli tomu rozlomila na dva kusy. Dost ho překvapilo sdělení pracovníka zákaznického servisu, že mu letecká společnost nemůže nijak pomoci. Politika aerolinek totiž vyžadovala, aby nároky na náhradu byly podány do 24 hodin od vzniku škody. Hudebník tuto lhůtu zmeškal.

Dodržet firemní politiku bylo tedy pro United Airlines evidentně prvořadou hodnotou, i když hudebník sám viděl, jak bezohledně zaměstnanci s jeho zavazadly manipulovali. Nakonec to vyřešil tak, že se svou skupinou nahrál píseň United Breaks Guitars (United rozbíjí kytary).

Za 3 dny se video stalo virálním a zaznamenalo více než 500 000 shlédnutí. To už samozřejmě upoutalo pozornost vedoucích pracovníků společnosti. Ta nakonec chtěla celou věc vyřešit smírně, ale tou dobou už měl hudebník dávno vyhráno. Dnes má toto video více než 17 milionů shlédnutí.

Společnost zaměřená na zákazníka?

Video s nedávnou ukázkou otevřeného násilí vůči zákazníkovi ze strany společnosti vidělo již 550 milionů lidí. Upřednostnit plnění firemní politiky před lidskou slušností nikdy není dobrý nápad. Obzvláště ne v dnešním propojeném světě.

U některých společností je však bohužel ještě dnes zřejmé, že spotřebitelé jsou pořád považováni za pouhý tržní mechanismus, který přeměňuje výrobky a služby na zisky, uzavírá článek na webu management-issues.com.

-jk-

Zdroj: Management Issues - britský portál s novinkami, analýzami a názory z oblasti managementu
Zobrazit přehled článků ze zdroje Management Issues