Zákaznickou zkušenost můžeme definovat jako kumulativní dopad všech situací, ve kterých je zákazník v kontaktu s firmou. Takový souhrn všech interakcí pak tvoří základ pro preference a loajalitu každého jednotlivého zákazníka. Ve hře je také to, zda se dotyčný zákazník stane stoupencem dané značky.
Celých 89 % marketérů očekává, že do roku 2017 se zákaznická zkušenost stane tím hlavním, co bude jejich společnost odlišovat od konkurence.
I tak je však smutnou skutečností, že většina společností zapamatovatelnou zkušenost pro své zákazníky vytvořit zkrátka neumí, upozorňuje web business2community.com.
Zákaznická zkušenost: Očekávání a realita se dost liší
Zajistit prvotřídní zkušenosti pro skupinu zákazníků, která se neustále proměňuje, samozřejmě není snadné. Zákazníci zároveň obvykle k nákupům používají hned několik kanálů. Chtějí mít na výběr – a od každého kanálu očekávají konzistentní a přitom něčím výjimečný zážitek.
Je třeba začít od začátku: jak je u vás vlastně definována zákaznická zkušenost a je definována správně?
Když si zákaznickou zkušenost definujete správně, uvidíte, že potřebujete hned několik nástrojů, abyste ji a všechny její součásti mohli dobře uchopit, navrhnout a řídit.
Zákaznická zkušenost totiž není pouhý zákaznický servis. Zatímco zákaznický servis je hlavně o transakčních okamžicích, kdy pracovníci poskytují službu zákazníkovi přímo, zákaznická zkušenost je mnohem širší. Praktické kroky, jak s ní pracovat, přineseme v druhé části článku.
-jk-