Využívání informací o zákaznících v projektech call center a integrace jednotlivých kanálů

V současné době řeší poskytovatelé finančních služeb (jako např. pojišťovny) důležitou otázku, a sice jak se více přiblížit svým zákazníkům a jak efektivně udržovat vztahy s nimi (**CRM**), aniž by museli investovat mnoho prostředků. Článek se zabývá možnostmi integrace call center a kontaktních center do podoby vícekanálového systému.

Autor se věnuje způsobu jednání se zákazníky a možnostem kontaktu s nimi a snaží se vše posuzovat z pohledu zákazníka. Je zde popsán i vývoj call center, kontaktních center a nově i elektronických kontaktních služeb.

Článek se také zabývá problematikou spojení filozofie **CRM** (řízení vztahů se zákazníky) a architektur rozšiřitelného datového skladu (**SDW**) a jejich implementace. Vzrůstá také potřeba jasných marketingových strategií, které by se daly použít ve webových kontaktních centrech a bezdrátových call centrech (popř. kontaktních centrech). Všechna tato opatření slouží zejména k udržení zájmu zákazníků, k získání nových příležitostí pro křížový prodej, zkvalitnění a zefektivnění direct marketingových kampaní.

**Datum vydání:** 04/1999