Pokládejte otevřené otázky
Když respondenti dostanou k odpovědi více prostoru než jen jednoduché ano či ne, odpovědi budou ve výsledku mnohem přínosnější. Zákazníci se často chtějí vyjádřit, a vy jim v průzkumu můžete dát příležitost tím, že se zeptáte právě na otevřené otázky – a mohou být klidně nepovinné.
Jednoduché otázky zajistí více zpětné vazby
Zatímco vy znáte své odvětví velmi dobře, zákazníci mu pravděpodobně tak do hloubky nerozumějí. Nemusejí také rozumět vašemu žargonu, proto v průzkumu nepoužívejte příliš odborné výrazy. Měli byste pokládat co nejjednodušší otázky.
Otázky by samozřejmě neměly být návodné. To znamená, že v otázce by neměla být nijak naznačena určitá odpověď. Chcete přece získat upřímnou zpětnou vazbu. Když výsledky upravíte tím, že konkrétní otázky položíte zavádějícím způsobem, nebudete mít v podstatě žádnou spolehlivou zpětnou vazbu o tom, jak skutečně fungují vaše procesy. Z dlouhodobého hlediska vám takový průzkum nic nedá. Proto otázky pokládejte vždy co možná nejvíc neutrálně.
Příběhy zákazníků
Pokud se chcete opravdu dozvědět, jaké problémy ve vaší společnosti existují, požádejte zákazníky o sdílení jejich příběhů. Ale buďte připraveni na nejhorší – zákaznické příběhy mohou být velmi negativní, protože lidé si vždy intenzivněji vybaví zkušenosti negativní spíše než ty pozitivní. I tak však shromážděním zákaznických příběhů můžete vypozorovat určité trendy a začít na ně nacházet řešení.
Vyřešte identifikované problémy
Aby průzkum k něčemu byl, musíte se ptát na věci, které můžete změnit, nikoli na něco, co nijak ovlivnit nemůžete. To je také důvod, proč byste měli upřednostňovat otázky, které přímo vedou k jasným řešením, uzavírá článek na webu business2community.com.
-jk-