Dosud asi moc nedávalo smysl zveřejňovat slabosti služeb nebo produktů. S Internetem je ale vše jinak a tak trochu podle hesla, že všechno zlé je pro něco dobré. Například na serveru Amazon se prodávala jistá kniha (Introducing Operations Management). Dostala od čtenářů průměrnou známku. Některé recenze byly dokonce velmi negativní. Amazon prodává knihy a čím více jich prodá, tím více vydělá. Proto nedává smysl, aby umožňoval zákazníkům, aby ostatním potenciálním klientům podali negativní informace. Progressive je úspěšná americká pojišťovací společnost. Na své domovské stránce poskytuje aktuální posudky na sebe i své konkurenty, což ji někdy může poškozovat.
S pravdou je někdy těžké se smířit, zvláště v konkurenčním prostředí. Zákazník se ale často setkává s tím, že firmy přehánějí, vynechávají jistá fakta nebo přímo lžou. Proto jsou reference od ostatních zákazníků tak důležité.
Hodně běžného marketingu a reklamy prospívá díky asociacím. Například, když klient vidí spokojené a krásné lidi užívat určitý produkt. Nabízí se, že i on bude po zakoupení produktu spokojený a krásný. Ve světě Internetu je to ale jinak. Je to místo, kde lidé získávají informace. Jdou na Internet, protože nevěří reklamě, chtějí získat fakta. Jejich jednání je vedenou logikou, nikoliv impulzem. Věří referencím ostatních zákazníků, protože jsou jako oni a jsou přesvědčeni, že jim firmy lžou. Když pak takový klient narazí na stránky zmiňované pojišťovací firmy, je překvapen a zaujat upřímností.
-av-