Lepší on-line zákaznický servis zvyšuje tržby podniků

Podle jedné z nedávných studií přichází mnohé společnosti o potenciální zákazníky proto, že na jejich webových stránkách tito lidé nenacházejí, co potřebují. Webové stránky jednoduše neposkytují odpovědi na otázky, které by zákazníky při případné koupi některého z produktů zajímaly. Představme si ale například obchodní dům, v němž by na zákazníka, který si chce koupit ledničku prodavač jen prázdně zíral. To, že zákazníci na webových stránkách firem nenajdou potřebné informace o produktech je navíc ještě odrazuje od toho, aby se do firmy osobně vypravili.

Výzkumu, který na internetu probíhal celé dva roky, se v této souvislosti zúčastnilo přes půl milionu zákazníků. Konkrétně výzkum odhalil, že průměrný podnik může vylepšením on-line zákaznického servisu ušetřit až 70% nákladů na klasické zákaznické středisko. Špatný on-line zákaznický servis bere podnikům zákazníky v průběhu celého nákupního procesu. Zaměří-li se tedy podniky na lepšení zákaznických služeb na svých webových stránkách může to pro něj mít skutečně velice pozitivní výsledky. Výzkum totiž také odhalil, že zákazníci, kteří nakupují určité produkty na internetu mají ve svých prohlížečích uloženo maximálně pět vhodných webových stránek a jiné už nehledají.

**Datum vydání:** I/2003