Jak zlepšit zákaznickou péči díky chatbotům

Díky implementaci digitální pracovní síly ve formě softwarových chatovacích botů, tzv. chatbotů, do zákaznického servisu můžete zákazníkům zajistit servis, který je k dispozici neustále. Dostupnost chatbotů prostřednictvím messengeru navíc zvýší produktivitu vašich skutečných zaměstnanců. 

Díky chatbotům je možné minimalizovat prodlevu mezi momentem, kdy zákazník odešle dotaz a kdy na něj obdrží odpověď. Odpověď ze strany bota může být v podstatě okamžitá. U těch nejzákladnějších problémů a dotazů tak zákazníci získají okamžitou a pohodlnou pomoc.

Nejlepší tým: Propojte virtuální boty s lidmi

Chatboti se (zatím) používají především k posílání zpráv zákazníkům ve formě standardizovaných šablon. Boti tak mohou poskytnout informace o účtu, přepravě zboží nebo stavu objednávky. Abyste však zákazníkům nabídli ještě více, měli byste chatboty používat ještě trochu jiným způsobem, doporučuje článek na webu business2community.com.

Během prvotní interakce by chatbot měl shromáždit podrobnosti o zákazníkovi a také informace o jeho problému. Interakce by poté měla být předána živému pracovníkovi. Tak se podaří zkrátit čekání zákazníka a zároveň zvýší šance, že vybraný pracovník dokáže problém skutečně vyřešit. Výhody jsou jasné:

  • Informace jsou shromážděny rychle a zákazníci obdrží okamžitou odpověď.
  • Pokud problém může vyřešit samotný chatbot, je hotovo.
  • Když musí zasáhnout živý pracovník, chatbot dotaz předá tomu nejlépe kvalifikovanému.

Jak se zákaznický servis vyvíjí

Zdá se, že zákazníci začínají preferovat zasílání zpráv zákaznickému servisu před telefonním hovorem. Je to pravděpodobně proto, že při volání jsme často několikrát přepojováni a také obvykle dost dlouho čekáme, než se nám začne někdo věnovat.

Automatizace může být využita například i tehdy, když zákazník tráví dlouhou dobu v sekci zákaznického servisu na webu. Pak by měl být automaticky upozorněn pracovník zákaznického servisu, který by zákazníka měl proaktivně oslovit.

-jk-

Zdroj: business2community.com - online komunita pro manažery a podnikatele
Zobrazit přehled článků ze zdroje business2community.com