Internetová technologie a CRM

Řízení vztahů se zákazníky, neboli CRM, se obecně považuje za zcela nový obor. Není to však tak docela pravda. CRM je založeno na tradičních zásadách služeb zákazníkům a prodeje, které jsou doplněny o nové technologie, aplikace pro správu informací a nové zkušenosti a schopnosti jednotlivých zaměstnanců.

Za novou technologii je možné považovat i Internet. Můžeme tedy zjistit, jaký vliv na zákazníky tento kanál má a zda firmy, které budou mít možnost Internet využívat, nějakým zásadním způsobem změní (zdokonalí) svou metodu jednání se zákazníky.

Článek se zabývá strukturou průmyslového odvětví CRM (metodologie, software a možnosti integrace Internetu s CRM aplikacemi), dále se zaměřuje na to, jak firmy implementují tento druh řešení ve svém podnikání, uvádí některé příklady vlivu Internetu na call centra a krátce informuje o tom, jak se v důsledku CRM mění konkurence mezi firmami.

**Datum vydání:** XII/2001