Úsměv v Rusku dá zabrat i McDonald’s

Miroslav Šole, inspirativní speaker

Kdysi jsem byl najat velkou britskou firmou dělat business v zemi zaslíbené. To mě zaválo asi 200 km jihozápadně od Moskvy do průmyslové zóny poblíž půlmilionového města Kalugy.

Cesta z moskevského letiště Sheremetevo trvá, dle stavu silnic, tak dvě tři hodiny. Poprvé jsem tam vyrazil začátkem dubna, teplota kolem nuly, vítr, déšť, zkratka hodně nevlídno. Když se ocitnete v takovém neznámu, chováte se přesně podle pyramidy potřeb, začnete uspokojovat ty základní. Chce se vám na záchod a máte hlad.

V tomto rozpoložení jsem při příjezdu do města zahlédl žluté M. Zabiju dvě mouchy jednou ranou. Ještě přeskočit pár kaluží, neboť chyběly chodníky, a už jsem uvnitř. Vše proběhlo jak mělo, v restauraci čisto, pozitivní duch, hambáč klasický, jen ten úsměv byl hodně křečovitý, ale byl. Tehdy jsem si řekl, že my, jako britská firma, budeme jednou ještě lepší. Úsměvy a prozákaznický přístup byl pro náš business zásadní, neboť jsem přijel do Ruska nabízet služby.

Otrávené ksichty obsluhy nikoho nenadchnou

Sedím s přáteli v jedné útulné pražské hospůdce a obsluha je silně nervózní, asi po flámu a zvláště protivná. Jal jsem se tedy kamarádům s úsměvem vypravovat příběh z Kalugy, ale vnitřně mi to bylo líto. Servírka byla Češka, a tak naše očekávání znala dokonale, přesto selhávala na celé čáře. Její kolega byl to samé v bleděmodrém. Negativní přístup k hostům prosákl celý podnik.

Nedlouho poté jsem se potuloval po Sohu v Londýně a sbíral postřehy, nasával inspiraci. Žízeň mne zavála do Pubu a nepřestával jsem obdivovat skvostný prozákaznický přístup obsluhy. Jaké milé překvapení mě navíc čekalo, když jsem zjistil, že slečna je z Čech. Dříve pracovala v Praze, ale vyrazila na zkušenou. Takže to jde, být přívětivý a mile aktivní. Během naší debaty mně špitla, že v Londýně by s pražským přístupem určitě neuspěla, že se zde i pražští protiváci rychle mění. Když ne, musejí o dům dál téměř okamžitě a nebo úplně pryč z ostrovů.

Budete-li škodit, budete bez milosti vyhozen

Proč se stejní lidé v různém prostředí chovají tak odlišně? Přiznám se, že o tomto přemýšlím už roky. Co lidi přiměje ke změně, co je ten hlavní impuls? Je to strach z vyhazovu nebo nejistota v daném prostředí? Může to být i touha po úspěchu, ale proč nechtějí být úspěšní u nás? Nejde zdaleka jen o chování obsluhujícího personálu, problematika je výrazně hlubší.

Může se jednat o dochvilnost, dodržování stanovených pravidel ve firmě, o preciznost při plnění požadavků, o kvalitní přišroubování dílu na montážní lince, o prosté oblékání a úpravu zevnějšku ve firmě či o jasné, správné a včasné zadání pokynu k vypořádání obchodu na burze cenných papírů. Všude tam může docházet ke škodám.

Není na co být hrdý, když máte z diktátu kouli

Po letech pozorování jsem přišel na to, že se ve firmě buď všichni flákájí, nebo se všichni snaží na maximum. Podnik je buď prosycen nešvary, nebo pozitivní energií, buď se všichni usmívají a pomáhají si, nebo všichni vidí všechno černě. Atmosféru ve firmě vytvářejí zaměstnanci, avšak zodpovídá za ni zaměstnavatel, který může optimismus do společnosti aktivně servírovat. Je dobré vědět, jak se to dělá.

Chování lidí ovlivňuje podniková kultura tzv. Corporate Identity, kterou zavádí CCD tedy Corporate Culture Director. Že jste to ještě neslyšeli? Nevadí, je to trend v oblasti řízení lidí, tedy HR. V současné době se budování unikátní podnikové kultury věnuje zvláštní pozornost, bývá často největší konkurenční výhodou, už dávno to nejsou výrobky ani služby samotné.

Nejúčinněji na pesimisty zabírá tzv. Optimistická kružnice, jejíž principy je dobré znát. Jsou založeny na propojování optimistických srdcí a náboru těch správných.

Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace