Statistika nuda není aneb Co by měl manažer vědět o kvalitě

Pokud bychom měli označit nejčastěji nepochopenou organizační strategii, byla by to pravděpodobně kvalita. Některé organizace chápou kvalitu jako kvantitativní cvičení, které každých několik let nabírá novou podobu. Nezáleží na tom, jaká sada technik se používá. Předpokládá se, že pokud se bude měřit, bude se i zlepšovat. Jiné organizace chápou naopak kvalitu jako cvičení kvalitativní povahy, které spadá spíše do kategorie dobrého pocitu firmu než integrovaných organizačních taktik. Skutečnost je však taková, že kvalita není ani sada nástrojů a technik ani iniciativa organizačního rozvoje. Je to integrovaná, holistická strategie, která odlišuje konkrétní organizaci od konkurence. Lze jí dosáhnout strategizováním, strukturováním a řízením organizace podle dvou základních pravidel – předpověditelností všech věcí a žádných ztrát v jakékoli podobě.

Významný statistik dvacátého století Dr. W. Edwards Deming tvrdil, že 97% všeho, co se stane, můžeme předpovídat. Zamyslete se například, kolikrát jste již věděli, že pracujete na projektu, který nebude dokončen včas, bude stát více peněz nebo nepostupuje podle požadavků. Jak často vás zklamali dodavatelé? Kolikrát selhal váš systém a zákazníci si stěžovali, přičemž jste to mohli předpokládat? Odpovědí je 97% případů. Jestliže je tomu skutečně tak, můžeme se na to, co lze předpokládat, připravit. Předem připravený plán je základem všech technik měření kvality. Zde však nejde o měření za účelem okamžité nápravy. Smyslem je pochopit celý proces na systémové úrovni, tj. co se právě děje, proč to funguje zrovna tímto způsobem, jak to ovlivňuje nás a ostatní, co lze udělat pro zlepšení, kde leží zbývající 3% případů a jak je možné řídit systém tak, aby se skutečně dělo to, co chceme, aby se dělo.

Současné organizace zaznamenávají mnoho ztrát, ať už jde o čas, zdroje, talent, příležitosti či nějaká další přispění umožněná zaměstnanci nebo vybavením. Zamyslete se například nad časem ztraceným na poradách, při čtení e-mailů nebo řešení zbytečných problémů. Takové ztráty frustrují manažery i jejich zaměstnance. Pro zbytečné ztráty neexistuje omluva. Předpokládáme-li, že 97% věcí lze předpovídat a řídit, je možné řídit i 97% ztrát. Klíčem je zhodnocení způsobu využívání lidských a jiných zdrojů. Posloužit k tomu mohou následující otázky:

- Čím trávíte svůj čas?
- Kolik rozhodnutí musíte udělat, protože vaši zaměstnanci nechtějí, nebo nemohou?
- Kolik zdrojů využíváme z hlediska jejich největší kapacity a schopností?
- Co nám brání v tom vydat ze sebe to nejlepší?

-kk-