Mnoho firem plýtvá prostředky na nepotřebný průzkum v zákaznické sféře, protože někdy lze tyto informace získat levněji a mnohem efektivněji.
Spousta dat již existuje v rámci firem a ve formátech, které se lépe chápou, pamatují a jsou přesvědčivější než prezentace v PowerPointu nebo dokumenty. Tyto informace existují ve formě zkušeností zákazníků, dokáží nahradit průzkumy a mohou být odrazovým můstkem pro inovace.
Napojení se na zdroj
Jak se dostat k těmto informacím? Je třeba jen naslouchat – zde je několik tipů:
- Zaměstnanci, kteří jsou v přímém styku se zákazníky, mohou shromažďovat informace při práci. (Ze začátku je bude třeba motivovat nějakou odměnou, ale brzy pochopí přínos této práce).
- Call centra jsou bohatým zdrojem informací.
- Vyzkoušejte levné a snadné způsoby, jak se dostat k informacím o zákaznících, jako jsou dotazníky nebo mapování.
- Prohledejte internet – množství informací vás možná překvapí – chaty, konkurenční stránky, atd.
Oživení vašich zákazníků
Až budete mít potřebné informace, bude třeba přijít na to, jak je využít. Je například umění dokázat se vžít do kůže zákazníků pokaždé, když děláte nějaké rozhodnutí, které může ovlivnit jejich postoj k vaší firmě. Využijte několik technik spisovatelů:
Oživte zákazníky tím, že u nich rozlišíte charaktery: jména, vzhled, oblečení, zájmy, obavy…
Přidělte jim také externí roli. Někteří spisovatelé vedou se svými postavami imaginární konverzaci – pomáhá jim to rozhodnout, co mají dělat.
Tato oživovací technika vám pomůže lépe se rozhodovat, protože budete svým zákazníků více rozumět.
-av-