Náš zákazník - náš pán

Manažerskou strategií 21.století je bezesporu správa znalostí. Rozvoj komunikačních technologií nutí společnosti měnit přístup k vytváření hodnot. Ten je dnes třeba založit nejen na sdílení a rozvíjení interních znalostí, ale i na a užších kontaktech se zákazníky. Zákazníci očekávají a oceňují výkonnost podniků, přináší-li jim nové poznatky o výrobcích či službách. Manažeři jsou však často natolik zaměstnáni efektivním organizováním společností, že na poskytování znalostí zákazníkům zapomínají.

Vliv zákazníků na vytváření podnikových hodnot nelze podceňovat. Zákazník, který je s chodem společnosti seznámen, ji stále podněcuje k větší aktivitě, vytváření nových obchodních strategií, zdokonalování poskytování informací (zejména pomocí Internetu), experimentům. Podílí se tak na vytváření pro společnost nejdůležitějších hodnot. Společnosti si dnes již velmi dobře uvědomují, že zákazníka nelze více brát jako pasivního účastníka trhu. Vědí, že podnikové hodnoty a znalosti je třeba spoluvytvářet právě za pomoci zákazníků.

Základem takového spoluvytváření znalostí je správný přístup. Ten říká:
- Zákazník je součástí systému vytváření hodnot.
- Zákazník může ovlivnit kde, kdy a jak budou hodnoty přidávány do podnikového hodnotového řetězce.
- Zákazník musí při hledání hodnot respektovat hranice příslušného byznysu.
- Zákazník může se společností v rozšiřování znalostí soutěžit.
- Existuje mnoho míst, na kterých může společnost a zákazník spoluvytvářet hodnoty.

Základním zdrojem pro vytváření zákazníkových hodnot jsou znalosti. Ty získává na všech stupních podnikového hodnotového řetězce až do okamžiku zaplacení služby či výrobku, na základě toho, jak celá transakce probíhá, jaká možnost výběru se mu nabízí, osobního zákaznického pocitu a názoru na poměr cena – prezentace. Ani spoluvytváření znalostí však neprobíhá vždy bez problémů. Mezi nejčastější překážky v tomto smyslu patří komunikační problémy, nemožnost přístupu k podnikovým hodnotám, nedokonalá kontrola řízení a rizik a neprůhlednost v jednání společnosti. Společnosti si dnes na nový způsob podnikání zvykají. A není divu, zákazník bude vždy jejich pán.