Motivace a hodnocení v call centrech

Call centrum je více než prostředek uspokojování zákaznických potřeb. Je to strategická podniková zbraň v boji o podíl na současném trhu, obsazování trhů dalších, zvyšování zisků atd. Je to v první řadě skupina pracovníků, která se bez příslušné péče může změnit ve špatně motivované jedince s nízkou výkonností a vysokou fluktuací.
Pracovníky call center je třeba speciálně motivovat a hodnotit, jinými slovy propojit celkovou podnikovou strategii s motivačními taktikami.

Zaměstnanec call centra pracuje vytrvale dlouhé hodiny, není zvlášť dobře placen, musí čelit citovým výlevům zákazníků a uklidňovat je. Pohybuje se po celou pracovní dobu ve stresovém prostředí, navíc pod přísným dohledem nadřízených. Není tedy pochyb o tom, že je třeba motivovat jej. Motivační strategii je v tomto případě vhodné založit na prvotním určení několika (asi tří) základních cílů call centra jako takového – např. získávání nových zákazníků, udržení stávajících zákazníků, křížový prodej. Pak je třeba nalézt nějaký prostředek pro měření výkonu pracovníků – např. délka hovorů se zákazníky, vyřešení problému zákazníka na první pokus, počet prodaných výrobků za hodinu apod. Pak teprve přichází na řadu manažeři, kteří budou sledované výkonnostní cíle hodnotit a odměňovat. Konkrétní forma odměňování může už být různá – od peněžitých bonusů po veřejné projevy uznání. To je vždy individuální.

Důležité je také uvědomit si, že zvyšování morálky pracovníků není totéž jako motivování k lepším pracovním výkonům. Vedení call centra nemá za úkol udělat zaměstnancům z práce legraci. Bez dobré morálky však dobrých pracovních výkonů dosáhnout nelze. Vše přitom začíná na nejnižší podnikové úrovni, dobrými vztahy nadřízených a podřízených. Pokračuje to pak otevřenou a průběžnou komunikací a získáváním zpětné vazby. Toto je několik konkrétních doporučení:
- Zjistěte, jaké ohodnocení by si zaměstnanci vašeho call centra představovali.
- Poskytujte více různých odměn.
- Odměny poskytujte veřejně.
- Spontánně projevujte zaměstnancům zasloužené uznání.
- Uvědomte si důležitost zdánlivě bezvýznamného poplácání po zádech.
- Umožněte zaměstnancům sledování jejich pokroků.

**Datum vydání:** II/2003